"Viisakus ei ole sõnad." Miks on ärikirjavahetuses nii palju silmakirjalikkust ja kuidas sellest lahti saada

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Miks meil on vaja ärisuhtluse reegleid ja kuidas väljendub siiras mure vestluskaaslase pärast - peatükkides Maxim Iljahhovi ja Ljudmila Sarõtševa raamatust "Ärikirjavahetuse uued reeglid", mis pole veel müügile jõudnud.

Töökirjad on piin. Viisime läbi küsitluse, milles meie tellijad rääkisid meile, mis neid ärikirjavahetuses häirib. Kui palju vastuseid oleme saanud! Inimesi ajas vihale sama: kõik need sõnad ASAP ja FYI, tahtlik ametlikkus ja "kolleegi" üleskutse, juhised märgistusega "KIIRE! ja pikad, ebajärjekindlad tähed. Kui asja sügavamalt vaadata, siis selgub, et lugupidamatus ajab inimesi marru.

Lugupidamatus on kõik, mis annab vestluspartnerile tähelepanuta hoolimatuse või tähelepanematuse. Unustasin faili manustada – lugupidamatus. Nimes eksimine on samuti lugupidamatu. Kirjad teemaga "Kiireloomulised" on jälle lugupidamatud ja milline lugupidamatus. Kui te kõik selle parandate ja seejärel pisut hoolt lisate, saate meili, millele adressaat soovib vastata.

Kirjades tuleb õppida austama ja hoolima, sest ärisuhtluses on välja kujunenud teistsugune traditsioon: kirjutada klišeedega, viisaka sõnaga ja ametlikult. Kuid sellel traditsioonil pole tavaliste inimsuhetega midagi pistmist. Seega on aeg seda muuta.

Sa ei pea neid last hoidma

Kui räägime kursustel lugupidamisest ja hoolimisest, siis alati leidub keegi, kes ütleb: „Tegelikult on nende töö minu eest andmed hankida! Ma maksan neile selle eest raha ega näita neile veel austust!

Pole hullu. Kõik selles raamatus on valikuline. Ärikirjavahetuses pole üldse nii palju kohustuslikke osi. Ülemuse kiri sõnaga "vaata" toimib sama hästi kui pikk palve "pöörata tähelepanu lisatud dokumendile". Ärikirjavahetus on ennekõike asi ja alles siis suhe.

Inimesed tulevad iga päev töökohtadele, mida nad vihkavad, et täita ülesandeid, millest nad aru ei saa, ülemustelt, mida nad põlgavad. Maailm töötab ilma austuseta.

Teine asi on see, et austuskirjadele reageerime palju paremini kui tavalistele. Vastame kiiremini, “lülitame sisse”, leiame ebastandardseid lahendusi, töötame mõnuga, väsime vähem ja muutume sellest tulenevalt produktiivsemaks. See ei tähenda, et me halvasti kirjutatud tähti ignoreerime. Muidugi mitte. See on töö. See on sama, mis töötajate motiveerimine terrori või hea suhtumisega. Hea suhtumine toimib, aga ka terror toimib. Kui ülemus oma alluvate peale karjub ja klient esinejat alandab, täidavad ülesandeid enamasti mõlemad.

Teine huvitav fraas on "austust näidata". Austust ei saa kujutada, sest see ei ole inimese väline ilming, see on sisemine seisund. Kui inimene austab iseennast, kohtleb ta samamoodi ka teisi – see juhtub iseenesest. Oleme kindlad: kuna hoiate seda raamatut käes, pole teil probleeme.

austusega enda ja teiste vastu.

Ärikirjavahetusel on standardid

Ettevõtetel on tõesti ärisuhtluse standardid: aruannete vormid, väljakujunenud käibed ja erialakeel. Me ei pretendeeri reeglite ümberkirjutamist. Vastupidi: kui on olemas standardid, mis aitavad kiiremini kirjutada, on tore. Kuid reeglite kohta on vaja teada mõnda asja.

Kõik ettevõtte sees vastuvõetud reeglid ei tööta väljaspool seda. Sisemine släng, komme pool ettevõtet koopiasse panna ja igavene FIY - need on juba anekdootide teemad inimeste seas, kes töötavad korporatsioonidega. Nad kutsuvad neid "kontori surikaatideks". Arvake ära, miks.

See, mis sobib ühele inimesele, ei ole alati mugav ka saajale. Näiteks käib pikk kirjavahetus kliendiga. Juht otsustab kaasata tehniku. Ta klõpsab Edasi, kirjutab “Vaata. kirjavahetus”, klõpsake nuppu „Saada”. See on juhile väga mugav.

Ja spetsialist peab nüüd kõik kirjad läbi lugema, lõputu "austatud kolleegide" rivi välja sorteerima ja "nendele teie tähelepanu juhtima". Juhataja on mugav, aga tehnik mitte. Juht võiks koostada kirjavahetusest väljavõtte või saata küsimusega ainult vajaliku fragmendi ja siis on spetsialistil mugav. Kas see mõjutaks töö tulemuslikkust? Ja ainult kurat teab. Suure tõenäosusega mitte: tehnik on kohustatud sellistele kirjadele vastama. Vandu ja vasta.

Standarditest rääkimine on kasulik ainult siis, kui need suunavad teid ja vastuvõtjat ühise eesmärgi poole. Näiteks kui teie ettevõttes on uhke müügikõne mall, mis jätab teie klientidele rõõmupisarad põsele, siis suurepärane, kasutage seda.

Viisakus ei ole sõnad

Autor: Vladimir Ionov

Teema: Head uut aastat ja häid jõule! (Juba kümnes õnnitlus tänaseks!!!)

Head päeva!

Tahan tänada teid selle aasta viljaka koostöö eest ning soovida head uut aastat ja kauneid jõule!

Soovin teile head puhkust, et oleks rõõm tööle naasta. Soovin teile ja teie perele tervist, õnne ja edu meie keerulises äris. (Miks sa mu perekonda sekkud, ah?)

Loodan järgmisel aastal veelgi silmapaistvamaid tulemusi. Ma ei taha selle aasta tulemuste tähtsust alahinnata, kuid oluline on alati pingutada rohkema poole! See on ainus viis tõeliselt märkimisväärsete kõrguste saavutamiseks. Seda ma soovin teile ja mulle. Hurraa! (Aitäh elu õppetunni eest, oh sensei!)

Hoolitsedes oma äri eest, kvaliteedikontrolli meeskonna juht

Vladimir Ionov (Ma hoolitsen oma asjade eest ise, tänan.)

Viisakas olemine ei ole sama, mis viisakate sõnade kirjutamine. Vastupidi: mida rohkem sõnu, seda tüütumaks võib kiri osutuda, eriti kui viisakus on papp. Tõeline viisakus väljendub vestluskaaslasest hoolimises.

Ülaltoodud kiri on head uut aastat. Tundub väga viisakas: elukaaslane õnnitles, soovis perele tervist ja tänas koostöö eest. Kuid see on tüütu, sest see on hoolimatu ja näib olevat silmakirjalikkusest küllastunud.

Hoolitsust näidatakse mitte sõnades, vaid sõnumis: kirjutada võimalikult kiiresti ja ilma üleliigsete sõnadeta; ära raiska lugeja aega; jääge neutraalse, rahuliku tooni juurde; üldiselt olge teistele kasulik, mitte ainult teie silme ees.

Veel suurem mure on see, et mitte asjata kirja kirjutada. Head uut aastat pole vaja. Parem oleks, kui vestluskaaslane meie aega üldse ei raiskaks.

On üldtunnustatud viisakuse ja hügieeni vorme. Tõenäoliselt tunnete neid, seega käsitleme lihtsalt põhitõdesid. Oluline on meeles pidada, et viisakus ei seisne sõnades – see on alati suhtumises.

Tere!

Lugesin teie veebisaidilt, mida te Dubary kooresupi menüüst järeldate. See on väga kurb uudis, sest ma käin iga päev teie kodus lõunat söömas ja tellin selle kaks-kolm korda nädalas. Ja nüüd ma isegi ei tea, millega seda asendada. Ülejäänu mulle nii väga ei meeldi. Parem oleks midagi muud eemaldada.

Valeria N.

Tere Valeria!

Meil kõigil on siin muidugi kohutavalt kahju, et supi peale nii pahane olite. Dubary kreem on ebapopulaarne roog. Kahjuks ei näe meie asutuse poliitika ette individuaalset lähenemist – süüa teha seda, mis ainsale kliendile maitseb. Seetõttu oleme Dubarise kreemi menüüst uute suppide kasuks välja jätnud. Vabandust!

Parimate soovidega, Olga, restorani administraator

Kliendile ei meeldinud restorani menüüst puuduv supp. Ta kirjutas kirja ja nad vastasid talle: viisakust on igasuguseid, kuid see viisakus pole tõeline. Selle kirja tähendus on "me ei hooli sinust". See on ametlik vastus.

Kirja viisakaks muutmiseks peate üles näitama muret: rääkima sellise otsuse põhjustest, pakkuma võimalusi, näitama tema arvamuse olulisust. Oluline on, et põhjused oleksid ausad: "see pole meile tulus" - see on restorani normaalne positsioon.

Valeria, aitäh kirjutamast! Meil on väga kahju. Dubary kreem oli klientide seas ebapopulaarne, mistõttu pidime selle menüüst maha võtma. Seda telliti kuus kuni kaheksa korda nädalas (ilmselt oli see teie) ja me pidime enamiku toodetest minema viskama, meie jaoks oli see positsioon kahjumlik.

Ma saan aru, et on kurb, kui su lemmikroog menüüst kaob. Dubarise kreemi asemel hakkasime valmistama uusi. Vaata, mis meil nüüd on:

• kreemjas supp šampinjonidest, lillkapsast ja puravikest - see on maitselt ja konsistentsilt lähedane Dubary kreemile;
• Magribi tomatisupp on täiesti erinev, kuid väga maitsev;

• brokkoli ja kõrvitsa püreesupp koorega - see on kreemjas,

  nagu Dubary kreem, aga brokkolit peab armastama:-)

Olga, restorani administraator.

P. S. Suur aitäh, et külastate meid regulaarselt lõunatamas. Järgmine kord, kui oled meiega, öelge kelnerile vaikselt "ma vihkan Caesarit", saate kokalt komplimendi:-)

Kui teil on sortimendi või menüü osas ettepanekuid, siis kirjutage mulle julgelt – meie püsikülaliste arvamus on meie meeskonnale väga oluline.

Täname eraldi kirjas

Saaja: Aleksei Novik

Teema: helistage kliendile

Lyosha, tere!

Eile sai teie Saturni kliendil süsteemile juurdepääs keelatud. Märkasime seda enne teda ja parandasime kõik ära, me ei seganud teid. Kuid sünkroonimisega võib tekkida probleem ja seda näeb ainult klient ise.

Helista talle, palun, uuri, kas kõik on korras.

Ksyusha R.

Saaja: Ksenia Rybalchenko

Teema: Re: Helista kliendile

Vastu võetud! (See on normaalne, saaja on rahulik.)

Lyosha

Saaja: Aleksei

Teema: Re: Helista kliendile

Aitäh! (Ja see on tarbetu segaja.)

Ksyusha R.

Hea on kolleege tänada. Kui aga kirjutad kirja ühe sõna "aitäh", siis koormame kolleegi tarbetu tööga: pead kirja postkastis nägema, avama, sulgema, kustutama. Tänulikkuse asemel saad lisatööd.

Kui soovite tõesti kolleegi tänada, on parem teha seda isiklikult, naeratades. Kui teil isiklikult ei õnnestu, kuid soovite tõesti tänada, on mõttekas lisada kirjale lisamaterjale või kingitus.

Ülaltoodud näites on parim võimalus viimast tänukirja lihtsalt mitte kirjutada. Aga võtame teise olukorra: oleme restorani juhataja ja sõber konsulteeris tööküsimuses tasuta. Hea tänu võib olla selline:

Muidugi pole see vajalik: kui nad on valmis meid oma huvideta aitama, ei oota keegi vastutasuks kingitusi. Kuid kui teete seda, on inimene rahul.

Ainus, millele tasub tähelepanu pöörata, on see, et lugejal oleks kingituse kasutamine mugav. Kui peate kullerile ebasobival ajal kinni püüdma, on see nii ja naa. Või sooduskood 500 ₽ allahindluseks 10 tuhande või enama ostu puhul on samuti nõrk kingitus.

Hullem on vaid langevarjuhüppe sooduskood, mille nimel tuleb pühapäeval kell viis hommikul rongiga sõita ja langevarju eest ka juurde maksta.