Kuidas vastata negatiivsetele klientide arvustustele

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Isegi halvad arvustused võivad ettevõtte mainele kasuks tulla, kui neid õigesti käsitleda.

Kui solvate klienti päriselus, kaebab ta kuuele oma lähedasele sõbrale. Kui solvate klienti võrgus, trompeteerib ta veel 6000 kasutajat.

Jeff Bezos miljardär Amazon.com-i, lennundusettevõtte Blue Origin ja The Washington Posti tegevjuht

Mis võib olla negatiivse arvustuse põhjuseks

Turundusettevõte Convince & Convert viis läbi uuringu teemal „Teil on sotsiaalmeedias klientidele vastamiseks aega 24 tundi”, mis tõestas, et kehv teenindus on kõige kriitilisem probleem.

• 60% vastanutest märkis, et neid sundis kommentaaridesse kirjutama ettevõtte pettus;
• 59% kirjutab sotsiaalvõrgustikesse, kui nad pole teenusega rahul;
• 57% puhul on põhjus avalikult sõna võtta töötajate ebaviisakus;
• 45% avaldab negatiivse arvustuse, kui toode ise on halb.

Sotsiaalmeedias on lihtne stressi maandada, märgistades postituses ärritaja konto. Seetõttu kirjutavad kasutajad Internetis sagedamini negatiivseid kommentaare, mitte tänulikkust.

Kõigi negatiivsete kommentaaride eemaldamine äriringkondades on vale otsus, ainult kiitus arvustustes tundub liiga kahtlane. Pealegi teevad kogenud kasutajad arvustusest sageli ekraanipildi ja selle kadumisest saab skandaali põhjus. Arvustust pole sotsiaalvõrgustikes alati võimalik kustutada: kommentaari saab jätta kasutaja enda lehele, mitte teie äriringkondadesse.

Pädeva tööga negatiivsega saab selle neutraliseerida ja isegi lojaalsuseks muuta.

45% vastajatest märkis, et kui ettevõte vastab kaebusele õigesti ja lahendab probleemi, kirjutavad nad selle kohta positiivse kommentaari.

Negatiivsete arvustuste tüübid ja kuidas nendega toime tulla

Mainehalduse eksperdid soovitavad eelnevalt äriringkondades postitada grupi suhtlusreeglid. Selles peate märkima, et solvavad kommentaarid kustutatakse ja nende autorid blokeeritakse. Siis saab kogukonnas tekkinud nilbeid, mõttetuid sõnumeid grupi reeglite järgi turvaliselt kustutada.

Kriitikale reageerimise õige taktika sõnastamiseks analüüsige negatiivset tagasisidet järgmiste kriteeriumide alusel:

• Kes kirjutab;
• mida ta kirjutab (negatiivi tüüp ja selle toon, konkreetsete väidete olemasolu või puudumine);
• kuhu tagasiside jäeti (kasutaja isiklikul lehel, ettevõtte ametlikus grupis);
• publiku reaktsioon (arutelu toetanud suhtlusvõrgustike kasutajate arv, kellele postitus meeldis, rekordi uuesti postitanud).

Selle teabe põhjal koostame kommentaarile pädeva vastuse skeemi.

Konstruktiivne kriitika

Konstruktiivne kriitika (isegi karm) on ettevõtte omaniku jaoks ideaalne negatiivne kommentaar. Arvustuse eesmärk on lahendada probleem, mis autoril tekkis. Seetõttu sisaldavad kommentaarid sageli fakte: tellimuse number, ostukuupäev, toote või teenuse defekt.

Kuna vastus on kättesaadav kõigile Interneti-kasutajatele, on järgmine dialoogiskeem õige.

1. Vabandage ja, parafraseerides kommentaari, täpsustage teavet tekkinud probleemi kohta.
2. Saanud vastuse, vii dialoog avalikult väljalt isiklikuks suhtluseks. Seda tehes jätke viisakas kommentaar: "Tere pärastlõunal, [kasutajanimi]. Kirjutasime teile isiklikult, et probleem kiiresti lahendada." Arutage konflikti edasisi nüansse kliendiga privaatsõnumites, posti või telefoni teel.
3. Kõrvaldage kasutaja määratud vead.
4. Pärast probleemi lahendamist rääkige meile kommentaarides tehtud töö tulemustest ja tänage klienti mõistva suhtumise eest. Ebamugavuste vabanduseks võite anda mingisuguse boonuse. Rääkides laiemale publikule, kuidas probleem lahendati, näitate üles kirge klientide vastu. See suurendab ettevõtte usaldusväärsust.
5. Tehke oma vestlusest kliendiga ekraanipilt ja salvestage see.

Ekaterina Tikhonova Iisraeli infotehnoloogia ja turvalisuse kõrgkooli HackerU tootedirektor.

Negatiivne emotsionaalne kommentaar

Kui inimene on ootustes pettunud, oodake väljendusrikast emotsionaalset vastust. Selline kommentaar ei ole sageli väga informatiivne, täpsustamata konkreetset probleemi, mis kaebuse põhjustas.

Küsi kommentaari autorilt täpsustavaid küsimusi, et teada saada, kas inimene soovib hüvitist või otsustas lihtsalt infoväljas hinge puistata. Mittevõltskasutaja astub dialoogi ettevõtte esindajaga. Troll väldib spetsiifikat.

Kui vestlus muutub konstruktiivseks kanaliks, jätkake esimese stsenaariumi järgi. Viige dialoog avalikust formaadist üle privaatsesse ja pärast probleemi lahendamist kirjutage tulemusest kommentaaridesse. Veenduge, et vastuoluline probleem saaks tõesti lahenduse ja selliseid vigu ei tekiks tulevikus.

Kui kommentaator väldib täpsustavaid küsimusi, kogub endasse negatiivsust, käitub ebaadekvaatselt (näiteks kannab ettevõtte esindaja musta nimekirja), siis on suure tõenäosusega tegemist võltsinguga. Kustutage arvustus ilma kahtlusteta, see pole tõsi.

Trollimine

Provokatiivse sõnumiga kommentaar. Trollimise eesmärk on kutsuda esile negatiivseid reaktsioone ja tõmmata arutelus osalejad konflikti epitsentrisse. Autor ootab destruktiivsele, solvavale kommentaarile vägivaldset reaktsiooni, seetõttu on ta ebaviisakas, ei pööra tähelepanu ettevõtte esindaja argumentidele ja vabandustele.

Kuna trolli muuta ei saa, siis pole vaja ka arutelusse sekkuda. Kommentaarile saab vastata ühe korra, pidades meeles, et see pole adresseeritud ebaviisakale inimesele, vaid teistele olukorda jälgivatele lugejatele. Peaasi on jääda rahulikuks ja jääda professionaalse kõnetooni juurde.

Sisu tõsiduse kohta vaadake negatiivse inimese profiili sotsiaalmeedias. See annab aru, kas ta on troll. Kui bot trollib, teatage rämpspostist saidi administratsioonile ja blokeerige see konto.

Kui olete kindel, et teid provotseerib elav inimene, õnnestub tema kommentaari varjamine paremini. Tekst jääb teile ja autorile nähtavaks, kuid ei ole teistele osalejatele kättesaadav.

Ekaterina Tikhonova Iisraeli infotehnoloogia ja turvalisuse kõrgkooli HackerU tootedirektor.

Must PR

Konkurentide tellitud võlts negatiivsed arvustused või konkurendi ilmumine kommentaaridesse. Nende eesmärk on lüüa vastase mainet, näidata enda kompetentsi. Sellised kommentaarid tunduvad tahtlikult emotsionaalsed, provokatiivsed või varjatud konstruktiivse kriitikana.

Marina Roštšina Maineagentuuri Steps to Success direktor, maineturundustehnoloogiate rakendamise ekspert.

Kommertslehtedel tundmatute kasutajate võltsarvustused või negatiivsed hinnangud (ühe tärni arvustused) nõuavad ka korralikku tagasisidet. Hindamise kommentaaridesse kirjuta, et võtad autoriga isiklikult ühendust. Vestelge inimesega privaatsõnumites või telefoni teel ja proovige probleem lahendada. Seejärel küsige õrnalt, kas halb hinne ikka kehtib, seejärel paluge see viisakalt muuta. Peaasi, et teeks seda viisakalt ja ilma surveta.

Ekaterina Tikhonova Iisraeli infotehnoloogia ja turvalisuse kõrgkooli HackerU tootedirektor.

DNS-i tegevjuhi järgne vabandus ettevõtte video kritiseerimise pärast sotsiaalmeedias

Kuidas mitte reageerida negatiivsusele

1. Ära kirjuta ebaviisakalt

Kui tunnete end ärritununa, võtke veidi maha jahtumiseks aega.

2. Ärge kasutage oma vastustes templeid

"Teie kõne on meile väga oluline" jms. Need ainult suurendavad kasutajate frustratsiooni taset.

3. Ära vasta kriitikale vihakõnega

Pidage meeles, et arvustus ei puuduta teid isiklikult, vaid teie toodet või teenust.

4. Ära viivita vastusega

42% kasutajatest ootavad, et teil on sotsiaalmeedias klientidele vastamiseks aega 24 tundi, et ettevõte vastaks nende arvustusele tunni jooksul pärast avaldamist.

5. Ära lase sellel end ootamatult tabada

Kui sisenete suurele infoväljale, peate olema valmis kriitikaks ja negatiivsuseks. Näiteks uue tootesarja väljalaskmisel või ettevõtte veebisaidi värskendamisel on sageli negatiivsete klientide arvustuste arv. Seda teades saate teha hoiatuspostitusi tulevaste uuenduste kohta ja vähendada kasutajate pinget.

6. Ära jäta negatiivseid kommentaare vastuseta

Austa kriitikat. Siis näed sa esialgu provokaatorist soodsam ja professionaalsem välja. Konfliktiolukordades professionaaliks jäädes tugevdate ettevõtte mainet vaidlust jälgiva publiku silmis.

järeldused

Negatiivse tagasiside põhjuseks võib olla töötajate ebaviisakus, kehv teenindus või toote defektid. Ettevõtte esindaja reaktsioon peaks sõltuma teie kriitika tüübist.

Sinu ülesanne on viia dialoog konstruktiivsesse kanalisse või eemaldada mõttetu kommentaar. Te ei saa jätta negatiivset tagasisidet ilma vastuseta.

Kõik konflikti nüansid ja detailid tuleb lahendada isiklikus suhtluses kommentaari autoriga. Peate vastama kiiresti, professionaalselt, ilma väljenduseta.

Negatiivsete arvustuste asjatundlik käsitlemine toob kasu ettevõtte mainele ja suurendab publiku lojaalsust.