12 näidet elust, kuidas klientide kommentaaridega töötada tuleks ja kuidas mitte

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Kiire juhend veebipõhise mainehalduse kohta.

Nüüd ainult laisk ei mõtle mainehaldusele. Kaasaegsed ettevõtted püüavad olla klientidega 24/7 ühenduses ning Internet on selleks ideaalne koht. Esmapilgul tundub veebis tagasisidega töötamine lihtne. Peate nõustuma, et "Otzovikist" läbi lipsanud negatiivsusele on palju lihtsam reageerida, kui püüda hoida laialivalguvat publikut, keda see negatiivsus peletas.

Kuid vaatamata sellele kannatab paljude kaubamärkide maine tänapäeval tugevalt. Näib, et ettevõte teeb kõik, et olukorda parandada: regulaarne sotsiaalvõrgustike jälgimine, arvamusküsitlused, fookusgrupid – kuid tulemus on sageli peen. Mis viga?

Esiteks asjaolu, et mainega töötamine peaks olema pidev protsess ja selle mõju on kumulatiivne. Pidevalt tuleb näppu pulsil hoida ning nähtavat tulemust ei tohiks oodata varem kui mõne kuu pärast.

Teiseks on oluline mõista, et mainehaldus ei seisne ainult klientidele vastamises: "Aitäh, teie arvamus on meile väga oluline!" ja täitke saidid tembeldatud arvustustega.

Et lõplikult mõista, kuidas bränd Internetis käituma peaks, jagame teiega ORM-i (Online Reputation Management) põhilisi "ei" ja "jah".

Kuidas mitte teha

1. Kirjutage stereotüüpselt

Pidage meeles, et veebiarvustustega töötades ei tegele te ainult tekstiga, vaid eelkõige inimestega. Ja nad ootavad inimlikku suhtumist iseendasse. Kindlasti ärritavad teid vihjeliinide automaatvastajad? Koopiakoopia vastusel on sama mõju. Kuid individuaalne lähenemine kõigile on kõrgelt hinnatud ja see toetab palju tõenäolisemalt publiku lojaalsust.

2. Muutke isiklikuks

See punkt on eelmisega tihedalt seotud ja hoiatab äärmuste eest. Inimlikult suhtlemine ei tähenda vastuseks solvamist, kirjutades: "Aga ise …", mida tõtt-öelda isiklikus suhtluses sageli kohtab. Isegi kui soovite tõesti rahulolematule ja ebaviisakale kliendile öelda kõike, mida temast arvate, pidage meeles, et olete eelkõige ettevõtte esindaja ja ettevõttel pole lihtsalt õigust tarbijaid solvata.

3. Vastuse viivitamiseks

Konstruktiivset tagasisidet tuleb anda arvustuse kirjutamise päeval. D. Baer leidis, et tänapäeval on vaid 32% tarbijatest rahul brändi reaktsiooni kiirusega veebis. Enamik soovib saada tagasisidet tunni jooksul, kuid 63% juhtudest on see alles päev hiljem!

Te ei saa panna oma klienti ootama. Pealegi kehtib see nii negatiivsele kommentaarile reageerimise kui ka tänulikkuse kohta positiivse hinnangu eest. Näidake, et teie ettevõte on alati ühendatud.

4. Eemaldage arvustused

Revoo sõnul kipub 68% tarbijatest saidi arvamusi rohkem usaldama, kui heade ja halbade arvustuste vahel on tervislik tasakaal.

Kui ettevõte on tõesti süüdi, siis varem või hiljem selgub tõde, kuid arvamus sinust rikutakse.

Parem näita, kuidas sa keerulisest olukorrast välja tulid. Näiteks kutsuge klient oma toodangu ringkäigule ja seejärel avaldage tema kommentaari all külastusest fotoreportaaž.

5. Suunake inimene teise ressurssi

Kui teie bränd on esindatud mis tahes platvormil, mis võimaldab teil tarbijatega suhelda, kasutage seda täiel rinnal. VKontakte'i sõnumid näevad vaimus väga kummalised välja: "Kirjutage meile posti / faksi teel / WhatsAppis". Tahaks kohe küsida: "Miks sa siia lehe lõid?" Lisaks pidage meeles, et kliendil oli põhjust siia täpselt kirjutada: mugavus, aeg, tehnilised võimalused. Miks viia ta mugavustsoonist välja?

Ülaltoodud näites kaotas tüdruk oma kaardi. Pärast isiklikku pöördumist lubas pank uue välja anda kolme nädala pärast. Tähtaegadest ei peetud kinni ja teenustasu debiteeriti. Pahameel kandus sotsiaalvõrgustikesse.

On mitmeid vigu:

1. Teisaldage teisele saidile, kus klient ilmselgelt enam kiiret vastust saada ei saanud.
2. Taotluse töötlemise kiirust taotledes kaotas ettevõte silmist probleemi enda lahendamise kiiruse.

6. Tee kiitusega üle

Ideaalseid ettevõtteid, nagu inimesed, pole olemas. Suur hulk suurepäraseid arvustusi tundub kahtlane, eriti kui teistel selle saidi ettevõtetel on neid mitu korda vähem.

Hinnake asjatundlikult ressurssi, millele teie ettevõtte profiil postitatakse, ja selle potentsiaalset vaatajaskonda. Ärge laskuge äärmustesse.

Kuidas seda õigesti teha

1. Kontrollige oma sõnumite kirjaoskust

See kõlab ilmselgelt, kuid ametlikud kommentaarid kaubamärgilt, kus on kirjavigu, puuduvaid tähti ja valesid kirjavahemärke, on veebis väga levinud. Ja mõte pole siin mitte ainult selles, et kirjaoskamatu kõne inimesi tõrjub, vaid ka selles, et vahel muudab üks koma kogu lause tähendust!

2. Kasutage mõjuaineid

Mõned ütlevad, et sissiturundus on suur osa neist, kellel pole tõelist positiivset tagasisidet. See ei ole tõsi. Paljud ettevõtted, millel on tuhandeid püsikliente, kasutavad suust suhu.

Uute toodete eeliste arutamine, lühiajaliste reklaamide eelistest teavitamine ja režiimi või töötingimuste muudatustest teavitamine – kogu see teave nõuab viivitamatut ja laialdast levitamist. Mida rohkem seda veebis mainitakse, seda rohkem on teie sihtrühm teadlik. Ja tavainimeste andmeid usaldatakse alati rohkem kui otsereklaami.

3. Suhtle publikuga nende keeles

Isegi kui toodate elektromagnetilisi veepuhastajaid, ei tohiks te "paksu voolu" ja "ioonse koostisega" klienti vajutada - jätke see reklaamlausete jaoks. Suure tõenäosusega teab inimene vaid seda, et kare vesi on halb ja magnetpuhasti töötab magnetist. Kujutage ette, et vestlete oma sõbraga. Selgitage talle selgete sõnadega oma toote eeliseid.

4. Kirjuta ausalt

See on lugupidava kohtlemise eeltingimus ja garantii, et te ei lähe kunagi persse.

Kuidas reageerite kaebustele? Ärge mingil juhul hoiduge vastusest kõrvale. Tunnista oma viga ja keskendu oma brändi tõelistele positiivsetele külgedele. Konstruktiivne vastus tuleb ainult kasuks.

5. Käepide ja positiivne tagasiside ka

Mõned piirduvad vastamisega ainult eitavalt, mitte ei pea vajalikuks positiivsete kommentaaride eest tänada. Kuid heakskiitvaid märke eirates võime klienti solvata. Otsustage ise: teie ettevõte aitas inimest, nüüd tahab ta ise teile meeldida ja kirjutab meelitava ülevaate. Viisaka organisatsioonina pead teda lihtsalt tänama! Vastasel juhul kaob teistel inimestel igasugune soov teid kiita ja vihkajad roomavad otsingu esimestele ridadele.

6. Kasutage tagasisidet oma ettevõtte parandamiseks

Mõnikord ei mõista isegi juhid, miks asjad järsku halvasti läksid. Ehk saab klientide rahulolematuse põhjuseid lihtsalt parandada? Sellistel hetkedel oleks tore netist vaadata ja lugeda, mida nad sinu kohta kirjutavad. Ja siis lihtsalt selgub, et kullerid hilinevad, isiklikud juhid on ebaviisakad ja üldiselt on teil uus konkurent. See annabki tõuke alustada kiirelt äriprotsesse viimistlema.

Loodame, et need reeglid aitavad teil Interneti-ülevaadetega oma tööd asjatundlikult korraldada. Pidage meeles: publiku usaldust on väga raske taastada, ärge seda kaotage!