Kuidas tehnilise toe operaatoriga õigesti rääkida

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Lihtsad näpunäited, mis suurendavad teie võimalusi operaatoriga kokkuleppele jõuda ja probleem lahendada.

Et paremini mõista, kuidas tugioperaatoritega õigesti suhelda, mõistame kõigepealt, kuidas see süsteem töötab.

Kuidas telefonitugi töötab

Klassikaline tehnilise toe süsteem koosneb kolmest reast.

• Esimene rida (Help Desk) vastutab päringute vastuvõtmise ja töötlemise eest. Siin töötavad inimesed, kellel on üldised teadmised toote või teenuse kohta, kuid ilma spetsiaalse tehnilise väljaõppeta. Nende ülesanne on välja selgitada, kes ja miks helistab, ning suunata inimene teisele liinile õige spetsialisti juurde. Muidugi aitavad esimesel real lahendada lihtsad põhiküsimused. Kuid reeglina toimib see omamoodi sõelana, mille kaudu sõelutakse välja ebaadekvaatsed helistajad või elementaarsed taotlused.
• Teisel real on spetsialistid, kellel on teadmistebaas, mis võimaldab lahendada keerukamaid küsimusi.
• Kolmas rida - asjatundja. Siin vastavad klientide küsimustele kõige kogenumad ja teadlikumad töötajad. Eksperdid lahendavad need probleemid, millega esimese ja teise rea operaatorid hakkama ei saanud.

Enamikul tehnilisel toel on iga rea jaoks täpselt määratletud teemade ja päringuvaldkondade loend.

5 näpunäidet operaatorivestluse hõlbustamiseks

1. Ära jaga kohe kõiki üksikasju

Eesliinitöötaja ei suuda suure tõenäosusega keerulist tehnilist probleemi lahendada, seega ei tohiks te talle kohe pärast tervitamist kõiki üksikasju edastada. Vastasel juhul peate lugu kordama kaks korda.

Edastage probleem ühe või kahe lausega. Seejärel suunatakse teid teisele reale, kus saate juba probleemist täpsemalt rääkida.

2. Piirdu üldise teabega enda kohta ja oota küsimusi

Samuti ärge teatage kohe kõiki oma andmeid, kuni passi numbrini. Operaator töötab skripti (kliendiga peetava vestluse skripti) järgi ja esitab järk-järgult kõik vajalikud küsimused.

3. Esitage eelnevalt selge taotlus

Mida täpsem on teie küsimus, seda tõenäolisemalt saate rahuldava vastuse. Ebamääraseid, ebamääraseid taotlusi, nagu "Mul on midagi telefoniga", täidetakse harva.

Fakt on see, et mõnel teenusel on klientidega vestlemisel ajapiirangud. Praktikas viib see selleni, et operaator püüab pigem lõpetada vestluse üldise vastusega, selle asemel, et koos teiega selgitada ja kitsendada teie probleemi ulatust.

4. Ärge püüdke probleemi ebaviisakuse ja survega lahendada

Operaatoritel on kõnede andmebaas, kuhu nad panevad märkmeid klientide kohta. Häält tõstes või ähvardustega asju kiirendades on oht, et teid tembeldatakse ebaadekvaatse kliendina. See märk on teistele operaatoritele nähtav ja loob teie suhtes kallutatuse.

Muidugi tasub iga teeninduskeskuse esindajaga enesekindlalt suhelda. Kuid ärge ajage enesekindlust segamini ebaviisakusega: viimane ei kanna vilja. Operaatorid piirduvad endiselt skriptiga. Kui teie küsimusele on juba vastatud, ei muutu see tõenäoliselt isegi siis, kui teete lärmi.

Kui olete nördinud toote või teenuse kvaliteedi pärast, on parem esitada otsene küsimus: "Kuhu saab pöörduda kaebuse esitamiseks?"

5. Ära küsi operaatorilt liiga palju

Tugipersonal, isegi kui nad seda soovivad, ei saa laskuda pikkadele selgitustele ja pikkadele lahenduse otsimisele teie probleemile. Skript on üle pea. Paljudes teenustes määratakse neile skriptist kõrvalekaldumise eest trahv ja lisatasust ilma jäetakse. Seetõttu pidage meeles, et räägite elava inimesega, kes on sunnitud teile hääldama ettevõtte poolt eelnevalt koostatud teksti. Ärge viige oma viha töötaja peale välja.

Proovige kogu saadaolev teave rahulikult välja uurida. Kui te pole probleemile vastust või lahendust saanud, kirjutage kiri või külastage ettevõtte kontorit isiklikult. Tõsised probleemid on parem lahendada ametlike esindajate ja juhtkonnaga, mitte tavaliste tehnilise toe operaatoritega.