Isiklik kogemus: kuidas tagastasime rahulolematu kliendi

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Näpunäiteid neile, kes läksid projektiga sassi, kuid tahavad kõike parandada.

Kliendi ja agentuuri vaheline suhe praktiliselt ei erine isiklikust. Mõlema puhul on oluline pidada ausat dialoogi, mitte karta konflikte, tunnistada vigu ja anda siirast tagasisidet. Juhtub, et projekt ei ole nii lahe, kui me tahaksime, ja klient on rahulolematu. Olime sellise olukorraga silmitsi ja õppisime sellest palju õppetunde.

Kuidas me põlemisprojekti tegime

Suur pank tuli kiireloomulise ülesandega. Meie loodud esitlus oli vaja kohandada mõnel teisel üritusel esinemiseks. Väljakutse on mõned slaidid ümber teha, et edastada uusi sõnumeid. Klient tuli neljapäeval ja etendus oli määratud järgmiseks teisipäevaks. Tegime projektiga kiirustades ja kliendile tulemus ei meeldinud.

Milliseid vigu oleme teinud

1. Hilineb, kui see oli vastuvõetamatu

Algul ei suutnud me kaua otsustada, kas võtame projekti ette või mitte, sest ürituseni oli jäänud vaid viis päeva. Siis nad nõustusid. Sõnastasime selgelt mõlema osapoole töömahu ja tegemised, sest saime aru, et ilma ühiste jõupingutuste ja konkreetsete kokkulepeteta läheme sassi. Näidati ülesandest arusaamist, tähtaegu, vormi, slaidide arvu. Leppisime kokku, millal meile info saadetakse ja millal valmis esitlus saata.

2. Me ei fikseerinud lepingut

Meil oli kiire, mistõttu me kokkuleppeid kirja ei fikseerinud. Klient lubas reedel kõik materjalid saata, kuid ei teinud seda. Ootasime terve päeva ja nädalavahetuse: olime iga hetk valmis tööle asuma. Aga andmed saime alles esmaspäeval.

3. Ei arutanud tagajärgi

Me ei selgitanud kliendile, mis juhtub, kui materjale õigel ajal ei saadeta: me ei jõuaks õigeks ajaks ja teeme ebakvaliteetse toote. Oleksime võinud kolm päeva töötada, aga kõik tuli teha üks päev enne üritust. Loomulikult saime kliendilt kommentaare. Läbi valu ja kannatuse võtsid nad teisipäeva hommikuks kommentaarid vastu ja saatsid need.

Meil oli värske toimetuste iteratsioon, kuid üritus algas kell üheksa hommikul, nii et klient kasutas seda, mis oli.

Pärast konverentsi saime tagasisidet: turundusdirektor on meiega tööga väga rahulolematu, suure tõenäosusega ta meid ei soovita ega tule meie juurde tagasi.

Esimene reaktsioon on negatiivne ja pettumus: andsime end täielikult projektile, kuid sellest ei tulnud midagi head. Võib-olla poleks me seda ülesannet üldse teinud, mõistes ajastust, kuid võtsime selle ette, et klienti aidata.

Kuidas olukorda parandada

1. Algatas dialoogi

Arusaamatuste vältimiseks kohtusime kliendiga ja võtsime korpuse lahti. Me ei eitanud, et projekt oli läbi kukkunud. Nad ei veennud klienti meie juurde tagasi pöörduma. Nad lihtsalt pakkusid kogemuste vahetamist, et õppida ise, ja klient koos teiste esinejatega, et vältida samu vigu. Lõppude lõpuks on tulemus alati üldine.

2. Eraldatud faktid emotsioonidest

Andsime üksteisele arendavat tagasisidet: rääkisime ausalt protsessi visioonist ja tulemusest kummagi poole positsioonilt. Tähtajad olid väga tihedad, tõenäosus millestki ilma jääda oli suur. Olime närvis, töötasime öösiti, materjalid saadi valel ajal, projekti käivitamine võttis kaua aega. Need on objektiivsed tegurid ja kõik muu on emotsioonid.

3. Lubatud vead

Ausalt ja vastastikku tunnistasid oma vigu formaadis: "Ma eksisin ja kui ma poleks seda teinud, oleks kõik teisiti." Me ei tuvastanud riske, me ei fikseerinud kokkuleppeid. Suhtlesime rohkem ja ei rääkinud. Kliendil ei olnud võimalust isiklikult rääkida ja me ei nõudnud.

4. Leidsin plussid

Igas, isegi kõige ebaõnnestunud projektis on midagi head. Oluline on see üles leida ja tulevikuks kinnistada. Võtsime ülesande endale ja andsime tulemuse, mida konverentsil kasutasime. Selgus, et see pole täiuslik, kuid piisav kliendi probleemi lahendamiseks. Mõlemad osapooled ei olnud esitlusega rahul, kuid suutsime leida häid asju: abivalmidus, töö tiheda graafiku alusel - see kõik on kliendi jaoks indikatiivne.

5. Nad ütlesid, mida oleks saanud teisiti teha

Klient võiks ülesandega varem kohale tulla ja materjalid õigel ajal saata. Teeme kõik korda, määrame, mis ajaks materjale vaja läheb ja ütleme, et tulemus sõltub kahest osapoolest.

Nii meie kui ka klient oleme üles näidanud valmisolekut muutuda. Selle tulemusena ei kaotanud agentuur mitte ainult klienti, vaid nõustus ka tuleviku nimel töötama.

6. Töötame endiselt koos

Ühine korraldus kolis teise panka ja teeme siiani koostööd. Tema asemele tuli uus inimene ja jätkame ühisprojektide tegemist. Selle tulemusena sai agentuur ühe rahulolematu kliendi asemel kaks tänulikku klienti.

Mida me oleme õppinud

Kui projekt lõppes, mõtlesime selle üle meeskonnas ja tegime mitmeid järeldusi:

• Selliseid põletavaid projekte me enam ette ei võta. Ja kui teeme, siis ütleme kohe kliendiga, et vastutus on jagatud.
• Kõik kokkulepped fikseerime kirjalikult.
• Küsime alati tagasisidet projekti peamiste etappide lõpus ja pärast selle lõppemist.