Kuidas saada 35 000 tellimust päevas: VkusVill tarne edulugu

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

VkusVilla e-kaubanduse juht Larisa Romanovskaja räägib, kuidas ettevõte avas oma tarne ja suurendas tellimuste arvu 17 korda.

Siit leiate rohkem lahedaid käivituslugusid.

Enne VkusVillat töötasin Komuses: algul vanemostjana, seejärel ostuosakonna juhatajana ning seejärel tegelesin välislogistikaga - tarnijate ja ladudega. Otsustasin 2018. aastal VkusVilli lahkuda: seal pakuti mulle uut projekti - e-kaubanduse startup -i.

VkusVillas köitis mind eriti türkiissinine omavalitsus - kui tarbija on esirinnas, on kõik üles ehitatud tema huvide ümber. See oli väga lahe ja täiesti teistsugune, mulle mitte tuttav firmajuhtimise formaat.

Idee oma kohaletoimetamisest

Kui mina VkusVilli tulin, ei olnud ettevõttel oma tarnet: sõlmisime ainult partneritega lepingud. Kõigepealt Instamartiga (nüüd on see SberMarket), seejärel SaveTime'i, Golama, Goodsiga. Vaatasime, millist tagasisidet meie kliendid annavad: kui väga neile kohaletoimetamisteenus meeldib ja kas neil seda tõesti vaja on.

Klientide tagasiside oli hea ja mõtlesime: miks ei võiks VkusVilla seda ala ette võtta ja oma veebipoodi korraldada? Meil on hea meel koostöö üle oma partneritega, nad on toredad sellid, tõelised professionaalid, kuid oli asju, mida tahtsime proovida ja nendes teenustes me kas ei olnud valmis või vaatasime olukorrale teistmoodi.

Alustasime tarnega 2019. aasta detsembris. See töötab kõigis linnades, kus VkusVill asub: Moskvas, Peterburis, Tveris, Saratovis jm. Kui teie linnas on meie kauplused, on kohaletoimetamine 100%.

Kaupa saab tellida kodulehel ja VkusVill mobiilirakenduses. Töötame nende kallal pidevalt, sest täiuslikkusele pole piire: kasutatavuse otsimine, kliendi jaoks liideste testimine – see on lõputu ja väga loominguline protsess.

Ettevõtte avamine või suuna muutmine ei ole lihtne, eelkõige rahaliselt. Edu saavutamiseks peate hoolikalt jälgima eelarvet: raamatupidamine, maksud, ostud, reklaam. Rahaasjade haldamine on lihtsam, kui kasutada spetsiaalselt ettevõtjatele mõeldud visiitkaarti. Nagu näiteks. See aitab teil vältida isiklike ja ettevõtte kulude segiajamist. Sellega saate kontrollida kõiki ettevõtte kulusid: alates kontori- ja töölähetustest kuni riigilõivude ja maksudeni.

Kiire, tasuta, kvaliteetne: VkusVill tarnekiibid

Veebipoes VkusVill on kliendil kõik, mis offline saadaval: lisakupongid, sooduskoodid, sooduskaart. Vahemikei erine ka: kohe alguses lisasime tarnele kõik, mida müüme.

Kuid on nüansse. Kõik meie kauplused on erineva formaadiga ja sellega seoses on neil erinev sortimendimaatriks: kuskil natuke rohkem, kuskil veidi vähem. Klient rakenduses või veebisaidil näeb, mis on talle lähimas poes. Nüüd töötame intensiivselt selle nimel, et kogu kaubamärgi valik oleks ostjale tellimiseks kättesaadav, olenemata nende toodete asukohast.

Oleme väga kiiresti kogudaja tarnime toit - maksimaalselt kaks tundi. Seetõttu toome isegi kiiresti riknevat kaupa. Inimene justkui tuli poodi, pani pelmeenid, kodujuustu vms korvi, maksis ja tõi koju. Lisaks oleme varustanud spetsiaalsed külmkotid: tarne ajal jäävad neis olevad tooted terveks ja ohutuks.

Meil on oma kullerteenus - "Kiirpostitus" VkusVill ". Samuti teeme koostööd kolme ettevõttega: Gett, Yandex ja Net-Fi.

"VkusVillas" minimaalne tellimuse väärtus puudub ja alati tasuta saatmine … Vastavalt sellele saame tuua ühe kohupiima hinnaga 26 rubla või piima 56 eest. Meil on üsna suur kliente, kes seda regulaarselt kasutavad. Helistame ja uurime: võib-olla olid need juhuslikud tellimused, midagi jäi arusaamatuks, midagi on vaja aidata (näiteks rakendusega harjuda). Nad ütlevad: "Ei, ei, kõik on hästi, ma läksin lihtsalt poodi, ostsin kõik, naasin koju ja sain aru, et ma pole sibulat võtnud." Ja ta tarniti. See on suurepärane, et saame seda teha.

Meie põhiidee on kohaletoimetamine nagu ise … Palume oma müüjatelt, kes tellimusi koguvad: "Kui te pole seda toodet poest endale võtnud, ärge kunagi pange seda tarne juurde."

Väga lihtsalt vormitav ja arusaadav põhimõte. Samuti ei lisa me kunagi tellimusse peaaegu värsket toitu. Kui kõlblikkusaeg on alla 50%, helistame alati ostjale ja küsime, kas talle sobib või on parem toode millegi muu vastu vahetada.

Rahulolematus on tingitud teatud nüanssidest: igaühel on tomatite ja banaanide küpsusaste, nii et korjaja ei pruugi lihtsalt arvata, mida panna. Kui ostja ei ole toodete kvaliteediga rahul, tagastame raha viivitamatult ja analüüsime iga olukorda.

Meie eesmärk - püsivusja tsüklilisustellimusi, seetõttu on meie jaoks põhimõtteliselt oluline, et ostja oleks alati saabunuga rahul. Lõppude lõpuks, kui kliendile midagi esimesel korral ei meeldi, väheneb ümbertellimise tõenäosus 30%. Ja kui negatiivne jälle jääb, ei telli inimene enam kunagi.

Edu, raskused ja isoleeritus

Loomulikult ei saa oma veebipoe loomist nimetada meie jaoks uueks protsessiks. Tegime koostööd partneritega ja saime suurepäraselt aru, kuidas tarne põhimõtteliselt korraldati. Seega start kui selline raskusi ei valmistanud.

Edu saabus meile kiiresti, võib isegi öelda, et kohe. Juba esimesel kuul pärast tarne käivitamist oli meil päevas 2000 tellimust. Aga enne seda saime partnerite turgudel 1000 tellimust päevas! Ja see number on kaheaastase koostöö tulemus! Ja olles läinud iseseisvale reisile, hakkasid nad kuu aega hiljem tegema kaks korda rohkem. Tellimuste sissevool muutus pandeemia ajal veelgi tugevamaks.

Nüüd saame iga päev keskmiselt 35 000 tellimust. Veel 17 korda! See on hea uudis.

Kuid hüperkasv pandeemia ajal ei ole olnud raskusteta. Ma arvan, et nagu kõik tarnega tegelevad ettevõtted. Keegi ei oodanud nii mitmekordset tellimuste arvu kasvu, selliseid arve, keegi polnud selleks valmis.

Valmis ei olnud ka meie tugiteenus - tollal töötas selles vaid 10 inimest. Riistvara võimsused polnud valmis – rakendus rippus pidevalt. Kuid ma arvan, et tegime seda väga tõhusalt ja kiiresti. Laiendasime oma töötajaskonda, silusime rakendust: hetkel suudab see töödelda 100 tuhat tellimust päevas.

Pärast isolatsioonirežiimi kaotamist tellimuste maht ei langenud. See ei kasva nii kiiresti, kuid ei kao ka. See tähendab, et neile meeldis teenindustase, mida klientidele näitasime, ja nüüd, kui neil on võimalus poodi minna, kasutavad nad endiselt meie tarnet. Sest see on tõesti mugav.

Koostöö partneritega

Endiselt müüme tooteid turgudel. Sest leiame, et VkusVilla tooted peaksid olema kõikides turustuskanalites ja müüma seal, kus inimesel on mugav neid osta. Kliendi jaoks valikut pole vaja teha.

Mulle Utkonos meeldib, sest lisaks VkusVilla toodetele on vaja tellida ka koolat, suhkrut, tualettpaberit, palun. Nüüd müüakse meid apteekides ja tanklates. Meil on kõikjal ühtne hinnapoliitika, jõudsime isegi tanklate juurdehindluste puudumises kokku leppida, kuigi see polnud lihtne. Nii et isegi Lukoilis või Gazpromneftis auto tankimiseks peatudes näete VkusVilla tooteid ja on suurepärane, et see rõõmustab teid sama hinnaga kui poes.

Tippnõuanne: ärge teenige valet kasumit

Googeldage termineid "negatiivne kasum" ja "vale kasum". Lihtsalt uurige, palun, see on teie jaoks oluline. Ühesõnaga vale kasum- see on kliendi petmine. Midagi, mis toob teile praegu kasu, kuid võib põhjustada kliendi kaotuse. Ärge kunagi tehke seda! VkusVilla näitel on vale kasum, kui proovime müüa “peaaegu värskeid” tooteid, anname tellimusele midagi ette ja müüme seda rohkem, kui klient vajab.

Mõistke oma klientide, oma klientide vajadusi, proovige neid paremini tunda. Kohtle neid nii, nagu sa tahaksid, et nad sinuga käituksid ja kõik saab olema suurepärane.

Kõige tähtsam - kuulake oma klienti … Tagasiside ei tohiks olla formaalne: keegi küsis, sina kuulasid ega teinud mingeid järeldusi. Muutke oma ettevõtet vastavalt oma klientide nägemusele, sest teete seda nende eest.

Ma ei mõtle eelarvega midagi uut välja: on vaja õigesti lugeda ja selgelt aru saada, kuhu raha läheb … Tehke eelarveid lahtiste silmadega. Tea, mida sa teha tahad ja kui palju raha sul on. Saage aru, et need lõpevad ja loevad. Arvestage iga päev, ärge lükake seda kuu lõpuni. Teie isiklik majandus peaks olema teie käeulatuses: igal hetkel peate mõistma, kui palju kulutasite ja kui palju peaksite saama. Ja loomulikult annan nõu loe rohkem häid ja nutikaid raamatuid … Need sisaldavad palju lahedat kasulikku teavet, mis aitab vältida tohutul hulgal vigu.

Näiteks tugiprogrammid aitavad kulusid kokku hoida. Sellega saate iga ostu eest, mille väärtus on üle 500 rubla, boonuseid, mida saate kulutada rohkem kui 50 partneri pakkumistele. Näiteks saate vaid kahe boonuse eest allahindlust 27 000 rubla reklaamide edendamiseks Interneti-turundusettevõttes Kokoc Group või kasutada kolme kuu jooksul tasuta elektroonilist raamatupidamissüsteemi.

100 000 tellimust, õigeaegne tarne ja muud tulevikuplaanid

Hetkel on meie IT-baas võimeline taluma 100 tuhat tellimust päevas ja nüüd liigume selle kuupäeva poole. Tahame intensiivselt areneda ja on oluline, et meie areng ei mõjutaks kvaliteeti. See on esimene prioriteet.

Pakume ja tahame ka edaspidi pakkuda kvaliteetset teenust. Mis see on? Kui kliendile pakk tuuakse, avab ta selle ja mõistab, et oleks ise sama asja poest ostnud. Ainult talle toodi see tasuta ja kiiresti.

Soovime, et tellimuse täitmise SLA oleks 98% lähedal: see, mida inimene soovib osta, peaks olema 98% (ideaalis muidugi 100%) temani toimetatud. Töötame ka selle nimel, et tellimusi oleks võimalik õigeaegselt esitada.

Usume, et kohaletoimetamine peaks olema võimalikult kiire ja selge. Meie eesmärk on teenust pidevalt täiustada, muuta see kliendile mugavaks.