Kuidas reageerida negatiivsusele Internetis

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Reeglid, mis aitavad rünnakuid tõrjuda ja oma positsiooni kaitsta.

Tööl pean sageli tegelema vastusisuga. Seda me nimetame materjalideks, mis vastavad mõnele ettevõtte vastu suunatud süüdistusele. Võib-olla tekkisid värbamisprobleemid, tarnehäired või otsustas uus juhtkond vanade vead parandada. Põhjuseid on palju, kuid ülesanne on üks – anda mõte edasi, vastata eitavalt ja heidutada võimalikke küsimusi ette.

Ma räägin teile põhimõtetest, mis aitavad mul oma positsiooni Internetis kaitsta. Need näpunäited on kasulikud ettevõtetele, juhtidele, sihtasutustele, valitsusametnikele ja tavainimestele, kes oma ideid avalikkusele tutvustavad.

Kuidas mitte teha

Internetis on enda kaitsmine keeruline: vastasel on sinu sõnade originaal ja palju aega loogiliste lünkade leidmiseks.

Vastusisu ülesanne on näidata tekkinud raskuste keerukust. Üks asjaolu viib teiseni ja piki ahelat edasi. Kui autor ise pakub välja lahenduse, võttes vastutuse ja julguse, köidab see publikut.

Lähme tagasi ja vaatame ebaõnnestunud postituse näidet. Olukord: linna baaride võrgustik käivitas 23. veebruariks video. Selles pesevad naised nõusid, istuvad lastega, lehitsevad ajakirja Domashniy Ochag ja vaatavad Argentina seriaale. Samal ajal puhkavad edukad mehed baaris.

Video tekitas vastukaja, keegi üritas korraldada boikotti ning selle tulemusena eemaldati reklaam. Paar päeva hiljem avaldab baaride omanik postituse:

Video kohta, millest sa juba kõike tead.

1. Meie reklaamija on suurepärane. Juhtub, et see kandub üle. Nüüd oli selline juhtum, aga ma usun, et ebaõnnestumisi on kõigil.
2. Mina isiklikult reklaame enne postitamist ei kontrolli. Ma arvan, et poisid saavad sellega ise hakkama.
3. Ei, see ei ole keeruline samm. Uskuge mind, me ei ole nende skandaalide üle õnnelikud.
4. Vihkajad, kuidas ma teid jumaldan. Oled valmis kõige peale solvuma ja tarbetut reklaami tegema. Ja nüüd nad ei valmistanud pettumust. Jätka samas vaimus!
5. Aga kui tõsiselt rääkida, siis läksime liiga kaugele. Vabandan, kui keegi sellest tõsiselt haiget sai.

Kõik mehed eelseisva puhkusega!

Üldiselt on juhi reaktsioon hea tervitus. Selle konkreetse tekstiga on aga midagi väga valesti. Selgitame välja.

• Katkine loogika. Mõtted jagunevad plokkideks, kuid loogika hüppab ettearvamatult. See näeb välja nii: kõik eksivad → üleskutse mõistmisele, reklaami pole varem kontrollitud → vea tunnistamine, tänu vihkajatele → kaitse, jälle eksimuse tunnistamine. Nagu oleks autori suhtumine juhtunusse mitu korda muutunud, kuid ta ei mõistnud ikkagi oma mõtteid.
• Vabandamisel pole rõhku pandud. Kui video kustutati, tähendab see, et seda peeti ettevõttele ja selle klientidele vastuvõetamatuks. Eitavale vastamiseks on kohane vabandada, kuid sellele on pühendatud vaid paar sõna.
• Siirust ei tunneta. Pooled kõlanud teesid dubleerivad üksteist, mistõttu tekib tunne, et välditakse otsest vastust.
• Ja mis siis? Kas ettevõte tugevdab kvaliteedikontrolli? Millised õppetunnid on brändist saadud?

Autor esitas oma mõtted nii, nagu need on, kuid just see tekitabki tunde, et lugejas tehakse petta. Tekstil puudub korrektuur – see on kõik.

Kui pidada postitust vastusisuks, siis see ei tööta nii nagu peaks. Vaatame, kuidas reageerida negatiivsele, tehes algtekstis väiksemaid muudatusi.

Kuidas negatiivsusele õigesti reageerida

1. Rääkige lugu

Minu arvates on parim viis oma positsiooni tugevdamiseks jutustamine. Tal on kangelane, konflikt, ületamine ja selge struktuur. Üldiselt kõik, mis meie elus peaaegu alati puudub. Kui taandada mõtlemine valemile, saad: ajalugu> elu.

Kõige sagedamini kasutatav struktuur on klassikaline. Vaatame, kuidas see võib aidata algset postitust muuta.

1. Rakendus. Vabandan 23. veebruaril avaldatud video pärast. Ma ise pean seda läbikukkumiseks.

2. Argumenteerimine. Meie reklaamija on hea mees. Talle meeldib katsetada ja me hindame seda. Jah, vahel läheb ta ära, aga läheduses pole inimest, kes teda parandaks. Ja nüüd juhtus midagi sarnast. See on minu jaoks õppetund.

3. Järeldus. Meie meeskond skandaalist rõõmu ei tunne, seega hoolitseme selle eest, et sellised videod enam ei ilmuks. Noh, õnnitlen kõiki isamaa kaitsja päeva puhul. Hoolitse enda eest.

Me ei ole midagi põhimõtteliselt uut teinud, aga see on juba arusaadavamaks muutunud.

Ajalugu eeldab vaikimisi siirust. See loob lugejale illusiooni elu kontrollimisest. Tegelikkuses on kõik keeruline, aga tekstis on see selge, arusaadav ja tulevikuusuga.

2. Fikseerige negatiiv keskel

Pidage kinni võileiva põhimõttest: alustage heast, mainige halba ja lõpetage ka heaga.

Inimesed mäletavad ja assimileerivad seda, mis on alguses ja lõpus. See on tõsiasi, millele on raske vastu vaielda. Esimesed, kes seda funktsiooni praktikas rakendasid, olid poliitikud ja traditsiooniline meedia. Soovitan hoolikalt ja ilma fanatismita neist eeskuju võtta.

Teksti algus ja lõpp on fookuspunktid. Enamik kasutajaid loeb neid ainult teadlikult.

Negatiivsus ei ole ainult otsesed rünnakud teie suunas. Nende hulka kuuluvad võimalikud riskid, mida lugeja välja arvutab. Oluline on esile tõsta kõik negatiivsuse allikad ja anda neile struktureeritud vastus. Ainult ühele probleemile on võimatu vastata ja ülejäänud delikaatselt unustada.

Nüüd parandame vastust, kasutades uusi teadmisi.

1. Väide (positiivne)

Vabandan 23. veebruaril avaldatud video pärast. Ma ise pean seda läbikukkumiseks.

2. Argumenteerimine (negatiivne)

Meie reklaamija on hea mees. Talle meeldib katsetada ja me hindame seda. Jah, vahel läheb ta ära, aga läheduses pole inimest, kes teda parandaks. Ja nüüd juhtus midagi sarnast. See on minu jaoks õppetund.

Ma saan aru, miks meie reklaam inimestele haiget tegi. See demonstreerib sobimatut käitumist ja mängib välja stereotüüpe, mis on hambad löönud.

3. Järeldus (positiivne)

Meie meeskond skandaalist rõõmu ei tunne, seega hoolitseme selle eest, et sellised videod enam ei ilmuks. Noh, õnnitlen kõiki isamaa kaitsja päeva puhul.

Hoidke positiivsete ja negatiivsete suhe 2: 1. Igale kriitilisele küsimusele tuleb vastata. Seda saab esitada argumentidega plokis või teksti lõpus, kui kõikidele probleemidele on üks universaalne lahendus.

3. Hoia initsiatiivi

Vea tunnistamine ei tähenda algatusest loobumist. Säilitage oma rolli vahendajana, pakkudes välja lahenduse või määrates dialoogi tooni.

Näide päriselust: kui proovisite numbriliikuvuse abil mobiilioperaatorit vahetada, siis teate, kui visalt teid ümber veendatakse. Numbri teisaldamine tuleb kinnitada vana operaatoriga. Ettevõtte töötajad uurivad rahulolematuse põhjuste kohta ja pakuvad allahindlust. Kui kõik muu ebaõnnestub, avaldavad nad survet süütundele. Minu puhul ütlesid nad: "Oleme teile pakkunud nii palju boonuseid. Kahju, et te meile võimalust ei anna."

Selgub, et see on paradoksaalne olukord. Klient algatas ülemineku uuele operaatorile, tema on selles stsenaariumis peamine. Operaator püüab aga kogu oma jõuga seda rolli vahele jätta. Ta proovib ohvri rolli, siis teeb selgeks: ta teab paremini, mida klient vajab.

Initsiatiivi hoidmiseks on mitu võimalust.

1. Kinnitage väärikus. Oleme hinnatud meie sõbraliku õhkkonna eest ja võite olla kindlad, et see pole kuhugi kadunud. Reklaam on ainult väline atribuut, ärge laske sellel end segadusse ajada.

2. Näita üles austust vestluskaaslaste vastu. Meie meeskond skandaalist rõõmu ei tunne, seega hoolitseme selle eest, et sellised videod enam ei ilmuks. Noh, õnnitlen kõiki isamaa kaitsja päeva puhul.

3. Algatage tulevane dialoog. Järgmise puhkusevideo vaatan kindlasti koos oma naisega. Ühtlasi uurin välja, kas reklaamija sai oma vigadest aru.

Internetis leiduva negatiivsuse neutraliseerimine hõlmab teatud meelerahu. Jätke kirjalik vastus vähemalt 10 minutiks kõrvale. Seejärel lugege ette, pöörates eriti tähelepanu lõpule. Kas initsiatiiv jääb teksti autorile? See samm eraldab amatööri professionaalist.

Mida peate meeles pidama

1. Pehme manipuleerimine on osa meie maailmast. Andes loole kühmu ja erksat detaili, manipuleerime lugeja arvamusega. Sellesse tuleks suhtuda mõistvalt. Me kõik teame, et puhast objektiivsust pole olemas.
2. Kellelegi ei meeldi karm manipuleerimine. Inimesed võivad andestada palju, välja arvatud petmine ja olulise tõe varjamine. Kui austad oma kliente, siis unusta propaganda.
3. Abiks on kriisiolukorra seestpoolt näitamine. See toimib hästi, kui küsimus on seotud probleemide kogumiga. Näiteks on ehitusobjekt seisma jäänud, kuna töövõtja on lepingut rikkunud, hanke korraldamine ja uue leidmine võtab aega.
4. Otsest hindamist tuleks vältida … Las lugejad teevad oma järeldused.
5. Vastus peab olema ultimaatum. Kuidas kaebusele õigesti vastata? Andke täielik vastus ja soovitage lahendus. See on nagu hea raamatuga: lugesin läbi – ja kõik sai selgeks. Hiljem võivad tekkida küsimused, kuid see ei varja vastusega rahulolu tunnet.
6. Lugejat tuleb austada. Ole otsekohene. Täpid, sarkasm ja potiraania ei ole sobivad reaktsioonid negatiivsusele. Iga katset otsest vastust vältida tajutakse lennuna.
7. Mõnikord peate lihtsalt lõõgastuma. Väikseima ebatäpsuse tõttu võib keegi suust vahutada, et tõestada, et eksid. Selliste inimestega ei saa midagi peale hakata.

Millised on mõned head näited, mida tähele panna?

VkusVill ja Rospotrebnadzor

2018. aasta kevadel määras Rospotrebnadzor Rospotrebnadzorile trahvi ja Vkusville'ile üle 6,3 miljoni rubla; VkusVillile 6,3 miljonit rubla. Ettevõtet süüdistati tehniliste eeskirjade ning sanitaar- ja epidemioloogiliste nõuete rikkumises.

Vastuseks avaldas VkusVill täismahus analüüsi Me armastame Venemaad! Miks on Rospotrebnadzor VkusVilli trahvinud? olukordi. Artiklist said ettevõtte kliendid teada Rospotrebnadzori ekspertiisi üksikasjadest: näiteks, et osakonna töötajad vedasid kalaproove viis korda liiga kõrge temperatuuriga konteineris. Meedia trükkis artikli uuesti välja ja võrgustiku maine päästis.

Maria Šarapova ja meldooniumi vastuvõtt

Kui meldooniumiskandaal algas, teatas ainult üks Venemaa sportlane isiklikult positiivsest dopinguproovi tulemusest. See oli Maria Šarapova pressikonverents 7. märtsil 2016 kell 12:00 PST Maria Šarapova.

Sportlane rääkis, et võttis 10 aastat ravimit perearsti soovitusel, keelust teadmata. Samal ajal võttis Maria enda peale vastutuse. Tennisisti esinemine ajakirjanduse ees meeldis fännidele ja sundis kaudselt WADA-d kaaluma, et WADA avab ukse sportlastele, kes andsid meldooniumi suhtes positiivse testi, meetmeid meldooniumi kasutamise trahvide süsteemi leevendamiseks.

Aasta hiljem naasis tennisist spordi juurde ja reklaamilepingute voog ei mõelnudki kokku kuivada.

"Tulekahju" ja veaparandused

Jekaterinburgis, teatas Jekaterinburgis avati rand "Fire" - juhend rannas, hinnad ja teenused avades erarand nimega "Fire". Korraldajad lubasid eurostandardeid, kuid avamine ebaõnnestus "Tualettruumi järjekorrad, teenindust ei jõua oodata, parkimine on kuskil" - jagavad avamisega rahulolematust tasulise ranna "Fire" külastajad. Külastajad ootasid baaris tundide kaupa tellimust, personal oli ebaviisakas ja kogus lisatasu.

Ranna avanud ettevõtja uuris külastajate reaktsiooni ja selgitas välja kõik valupunktid. Ta parandas vea vea järel ja teatas oma Facebookis. Ärimehe ausad postitused võeti publiku poolt positiivselt vastu ning järgnevad hooajad "Fire" suleti üsna edukalt. "Beach Fire" omanik: "Tahame avada hotelli ja töötada aastaringselt".