Kuidas CRM-süsteemi edukalt oma ettevõttes juurutada

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Valige universaalne või tööstusharuspetsiifiline süsteem, moodustage meeskond, määrake KPI-d ja arvutage eelarve – kõik see on vajalik CRM-i tõhusaks rakendamiseks.

Mis on CRM

Kui arvate, et teil pole CRM-süsteemi, siis tõenäoliselt eksite. Kliendisuhete haldussüsteem, tuntud ka kui CRM, on tegelikult vooderdatud märkmik kliendiandmetega, 50ndatel megapopulaarne Rolodexi ümmargune failikapp ja loomulikult meie armastatud Excel.

Digimaailmas aga pidasime CRM-süsteemi all silmas spetsiaalset tarkvara. Aga milline?

Arendajad ise vaidlevad sageli selle üle, kas nende toode on CRM või ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (ärimudelite süsteem) või BRM (ärireeglite haldussüsteem).

Mõnikord puutun kokku argumentidega, mis toetavad ettevõtteid, kes nimetavad mõnda neist CRM-i toodetest – nii on lihtsam õiget klienti vaadata. Kuid sellega eksitavad nad turgu ja algajatel kasutajatel muutub sellel navigeerimine keerulisemaks.

Kogu kurja juur ei peitu aga endiselt arendusettevõtetes ja nende turundajates. Fakt on see, et Venemaal pole ühtegi dokumenti, mis fikseeriks CRM-süsteemi kontseptsiooni ja selle standardid. Samal ajal on ettevõtetel palju arenevaid automatiseerimistaotlusi, mis väljenduvad uute tootefunktsioonidena. Seetõttu on CRM-süsteemid tänapäeval silmatorkavad oma mitmekesisuses.

Siiski toon välja mõned piirid.

CRM on automatiseeritud süsteem, mis loob suhteid kliendiga kogu selle suhte elutsükli jooksul alates sissetulevast kontaktist kuni müügini.

Kõik see puudutab tehinguid kliendiga ja tema staatust. Viimane muutub mööda müügilehtrit liikudes. Klient muutub potentsiaalsest aktiivseks, aktiivsest püsivaks, püsivast kadunud.

Kogu protsessi vältel on vaja kliendiga suhelda kõigil võimalikel viisidel: meil, vestlused, SMS, telefon, rakendus. Ja need funktsioonid on integreeritud CRM-süsteemi: esiteks aitab see muuta kliendi potentsiaalsest aktiivseks ja seejärel teenuseid müüa. CRM analüüsib kliendi käitumist ja näitab juhile, mida tuleb teha: helistada tagasi, rääkida pakkumisest, õnnitleda teda sünnipäeva puhul.

Ülaltoodu on CRM-i funktsioonide tuum. Kuid tooted arenevad, CRM-süsteemid omandavad uusi võimalusi, nii et automatiseerimiseks valmistumisel peate hoolikalt uurima, mida teile täpselt pakutakse.

Tunneme end sisseehitatud CRM-iga fitnessklubide automatiseerimissüsteemina, kuna toode automatiseerib kogu äriprotsesside ringi (finants- ja turundustegevuse arvestus, treenerite töö jälgimine, fitness-baaride ja kohvikute laovarude analüüs), ja mitte ainult suhtlemine klientidega. Kuid kliendid on rohkem harjunud meid CRM-süsteemiks nimetama. Me ei paranda neid, kuid selles segaduses määratlustega kohandame oma reklaami tavalise päringu järgi.

Näpunäide: automatiseerimistoote valimisel tehke definitsioonidest abstraktne ja keskenduge konkreetsetele probleemidele, mida kavatsete lahendada. Seejärel kontrollige, kas need funktsioonid on pakutud tööriistas olemas.

Kuidas valmistuda CRM-i juurutamiseks: 4 sammu

1. samm. Otsustage, millist süsteemi vajate: üldotstarbelist või tööstusharuspetsiifilist

Seda küsimust küsivad paljud ettevõtete omanikud CRM-i otsingu etapis. Ja mida arendusfirmad sellele vastavad? Tööstuslahenduste propageerijad veenavad, et äriprotsessid kohvikus ja transpordiettevõttes on liiga erinevad ning seda ei saa automatiseerimisprotsessis tähelepanuta jätta.

Universaalsete süsteemide arendajad rõhutavad selliseid eeliseid nagu lihtsus, kasutusmugavus ja madalam hind. Tihti võib neilt kuulda, et enamikul juhtudel on tööstusharuspetsiifilised CRM-id "sündinud" kogemata: "Oleme konkreetse kliendi jaoks paar funktsiooni viimistlenud ja nüüd hakatakse neid kogu tööstusharus kordama."

Pean kohe ütlema, et kuulun selles vastasseisus esimesse leeri. Kuid ma olen viimase argumendiga osaliselt nõus. Mõnikord võib kinnisvarabüroode CRM ilusalongi CRM-ist erineda ainult kaartide nimede ja aruannete väljade poolest - selle eest pole kindlasti mõtet üle maksta.

Hea tööstusprogrammi eesmärk ei ole kasutada professionaalset slängi, et kasutajal oleks lihtsam lugeda, vaid süvendada suhtlust klientidega konkreetsel turul. Universaalse süsteemi funktsioonid on reeglina piisavad äriprotsesside esimese ploki väljatöötamiseks - müügivihje kliendile ülekandmiseks ja müüki toomiseks. Kuid selleks, et klienti hoida, peate arvestama tema käitumise eripäraga konkreetses nišis. See on eriti väärtuslik ettevõtte jaoks, kus on püsikliendid, keda tuleb ikka ja jälle motiveerida uusi oste sooritama.

Lubage mul tuua teile näide fitnessiturust. Turundustööriistad läksid käima ja klient ostis iga-aastase klubiliikmelisuse. Ettevõte vajab neid aasta pärast ostu kordama, sest uue kliendi meelitamine maksab kümme korda rohkem kui vana hoidmine. Ja siin on oluline arvestada, kui sageli inimene koolitusel käib, millistest tegevustest ta huvitatud on, ning jälgida ka tema saldot teenusepakettide kaupa.

Selleks on vaja siduda kliendi käitumine tema elutsüklitega klubis: kohanemisperiood, teenuste aktiivse kasutamise etapp. Arvestades elutsükli etappi, peate kaasama inimese ettevõtte erinevatesse tegevustesse: kutsuma üritustele, testkoolitustele, hooajalistele tutvustustele. Kogu tsükli jooksul on soovitav teha 10-15 kontakti – olenevalt käivitajatest, mis konkreetse inimese suhtes käivituvad. Seejärel saate uuendamiste statistikat analüüsida ja mõista, millised tööriistad selle eesmärgi jaoks kõige paremini sobivad.

Näpunäide. Võrrelge üksteisega enamat kui lihtsalt valdkonna CRM-e. Testige üldotstarbelist süsteemi, seejärel tööstusharuspetsiifilist süsteemi, võrrelge funktsioone. Vaadake tööstuslahenduse eluiga: konkreetse turu äriprotsesse ei saa ühe aastaga läbi töötada.

2. samm. Looge CRM-i juurutamiseks meeskond

CRM-süsteemi juurutamine on mitmeastmeline protsess, mida tuleb käsitleda kui suurt projekti. Ka siin tuleks rakendada kõiki projektijuhtimise põhitõdesid - meeskonna komplekteerimine, vajalike ressursside arvutamine, funktsioonide jaotamine.

Kes peaks meeskonda kuuluma?

• Ärijuht … Anna tellimus - "leia ja rakenda!" on utoopiline variant. CRM lahendab ettevõtte strateegilisi ülesandeid, seetõttu on töö lähtekohaks tema juhi soovid ja eesmärgid. Milliseid andmeid, aruandeid vajate, millised numbrid puuduvad võtmeotsuste tegemiseks – päringu moodustavad omanikud.
• Müügijuhtja kogenud juhtkes tunneb protsessi spetsiifikat.

Loetelu võib jätkuda sõltuvalt automatiseerimise olemusest, eesmärkidest ja ettevõtte suurusest.

• Juhidneed osakonnadmida automatiseerimine mõjutab.
• IT spetsialistkui selline struktuuriüksus on olemas.
• Mõjutajad osakondades … Need inimesed töötavad eesliinil ja tunnevad praktikas palju nüansse ning suudavad olla eeskujuks ka teistele töötajatele uute töömehhanismide juurutamise protsessis.

Kui teil pole müügialgoritme veel praktikas välja töötatud, võite meeskonda kaasata kutsutud ekspertCRM-i juurutamise kogemus oma nišis.

Näpunäide: ärge paisutage projektimeeskonna koosseisu. Laske sinna siseneda ainult võtmekasutajad. Nii teete vajalikud otsused kiiremini ja elluviimise protsess sujub sujuvamalt.

3. samm. Määrake KPI

Vaatame, mida juhid CRM-süsteemilt esialgu tahavad? Ülepuhutud või kujunemata ootused on minu arvates üks peamisi põhjusi, miks äriautomaatika projektid ebaõnnestuvad.

CRM-ist unistatakse sageli kui ükssarvikust, mis jookseb vikerkaarel ja täidab kõik teie ärisoovid. Kliendisuhete haldussüsteem peab tõesti neid suhteid parandama ja selle tulemusena kasumit suurendama. Kuid see kriteerium on üsna lai ja ebamäärane.

Määratlege täpsemalt, mida soovite CRM-ilt:

• klientide lojaalsuse suurendamine (et rohkem müügivihjeid läheks tehingutele);
• ühe kliendi keskmise kontrolli suurenemine;
• kliendibaasi laiendamine;
• juhtide töö optimeerimine (et rakendusele kuluks varasemast vähem aega).

Seetõttu peate CRM-süsteemi efektiivsuse objektiivseks mõõtmiseks isegi enne selle rakendamist välja selgitama:

• mitu müügivihjet 100-st viivad tehinguni;
• milline on teie kliendi keskmine kontroll;
• mitme protsendi võrra kasvab kliendibaas kuus;
• kui palju aega kulutab juht keskmiselt taotluse menetlemisele.

Saate seda loendit ise jätkata, kõik sõltub ettevõtte konkreetsetest ülesannetest.

Veel üks punkt. CRM-süsteem töötab, kui seda kasutatakse. Juhid töötavad välja meeldetuletusi, täidavad korrektselt kliendikaartidel olevaid andmeid ning juhid vaatavad üle aruanded, teevad järeldusi ja kohandavad äriprotsesse. Seetõttu peate isegi enne CRM-i juurutamist seadistama oma töötajad süsteemiga aktiivselt töötama kui tööriistaga, mis parandab nende KPI-sid.

Näpunäide: sõnastage selged kriteeriumid CRM-i tõhususe hindamiseks algstaadiumis. Olge küsimuse suhtes tähelepanelik. CRM ei suuda müüja oskusi parandada, kuid võib muuta ta distsiplineeritumaks ja töövoo selgemaks.

4. samm. Arvutage oma eelarve

Automatiseerimisprojekti lõppmaksumus koosneb programmi enda maksumusest ning selle rakendamise ja hoolduse kuludest.

Esimene osa on kergesti ennustatav ja selgub pärast hankijate saitide uurimist, kus on loetletud kõik tariifid ja nende sisu.

Kulude teine osa ei ole nii ilmne, seega peatun sellel üksikasjalikumalt. Mis veel sisaldub CRM-süsteemi juurutamise kogumaksumuses?

• Kohandamine … Kui olete valinud universaalse toote ja mõistnud, et mõned funktsioonid on endiselt puudu, peate süsteemi oma konkreetsete ülesannete jaoks kohandama. Täiustamine võib toimuda teie IT-osakonna, vabakutseliste või CRM-i arendajate jõupingutustega. Kulutused varieeruvad vastavalt.
• Süsteemi seadistus … Komplekssetes toodetes, mis automatiseerivad protsesside kompleksi, nõuab süsteemi seadistamine teatud kompetentse ja seda müüakse arendaja poolt eraldi teenusena.
• Integratsioon … Pakkuda, milliste lisateenustega peaks CRM olema integreeritud (juurdepääsusüsteemid, IP-telefon, kassaseadmed jne), kuidas ja kes seda teeb.
• Hooldus. Uurige müüjalt eelnevalt programmi tehnilise toe tingimused, millised funktsioonid on tasulised ja millised mitte.
• Kasutajate arv … Võtke aega ja arvutage välja täpne süsteemi tava- ja juhukasutajate arv teie ettevõttes, et mitte maksta üle maksmata tööde eest.

Olenevalt paljudest teguritest võivad CRM-i juurutamise kulud isegi mastaabilt ja tegevuse liigilt lähedased ettevõtetes olla väga erinevad.

Järeldus

CRM-i juurutamine on töömahukas ja vastutusrikas äri iga organisatsiooni jaoks. Aga olen veendunud, et see on hädavajalik kõikidele ettevõtetele, kelle klientide nimekiri on Exceli tabelis läbinud järjekorranumbriga 100 veeru.

Äriprotsesside automatiseerimine pole pikka aega luksus, vaid konkurentsivõitluses ellujäämise vajadus. Customer Relationship Management TAdviseri andmetel kasutab üht või teist CRM-süsteemi maailmaturul juba 70% Venemaa suurettevõtetest. CRM-i kasutab 95% suurkorporatsioonidest, mille tulud on üle 1 miljardi dollari, keskmise suurusega ettevõtete hulgas 60% ja väikeste ettevõtete seas mitte rohkem kui 25%.

Liitu nendega, kes on arenguteel!