Kuidas kasutada CRM-i, et vältida müügis kognitiivseid eelarvamusi

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Kuidas CRM-iga töötamine muudab teie elu loogilisemaks ning müügi- ja tehinguprotsessi prognoositavamaks.

Igaüks meist teab, et vanaema pirukad on alati kõige maitsvamad ja isetehtud pelmeenid on palju paremad kui ostetud. Siiski arvame harva, et see alateadlik reaktsioon on üks kognitiivsetest moonutustest, mis ei esine mitte ainult igapäevaelus, vaid ka töös.

Seal on umbes 170 erinevat kognitiivset eelarvamust, kuid käsitleme neid, mida müügil kohtab.

Mis on kognitiivsed eelarvamused

Kognitiivsed moonutused on meelelõksud. Inimene seab endale erinevaid hoiakuid, et asjad tunduksid loogilisemad ja valik õigem. Vanaema pirukate puhul ei leia kunagi statistikat, mis kinnitaks, et just selle vanaema pirukad maitsevad teistest paremini. Ometi usute seda jätkuvalt.

Absoluutselt kõik inimesed kannatavad teatud määral kognitiivsete moonutuste all ja see on normaalne.

Sageli peame tegema otsuse nii kiiresti kui võimalik. Varem nõudis seda ellujäämisinstinkt, kuid ka praegu sõltuvad elu ja surma küsimused kiirusest. Edu saavutamiseks peate teavet filtreerima ja tegutsema kohe. Selleks on meie teadvus välja mõelnud kognitiivsed eelarvamused, mis aitavad meil valida rekordajaga kõik, mis on oluline probleemi lahendamiseks.

Kognitiivsed eelarvamused müügis

Kognitiivsed eelarvamused on müügis sama olulised kui igapäevastes asjades. Kui teate, kuidas teie aju töötab, mõistate paremini oma kliente, teete äri ja sõlmite tehinguid.

Kuid mõtlemisvead võivad ka teile vastu töötada, sundides teid tegema valesid otsuseid. Kognitiivseid eelarvamusi kohtab ka ettevõtete portaalide ja andmebaasidega töötades, kus emotsionaalne komponent on sageli tõrjutud loogika ja külma arvutamisega.

Ellujääja viga

Ellujääjate eelarvamus on laialt levinud kognitiivne eelarvamus, mille puhul olukorda analüüsitakse ainult positiivsete või vaid osaliste andmete põhjal ning tähelepanuta jäetakse negatiivne või täielik statistika.

Edukatele inimestele mõeldud raamatukogud ilmuvad sageli veebis. Ja väidetavalt lugesid kõik miljonärid Ayn Randi romaani Atlas Shrugged. Paljud järeldavad, et pärast selle teose lugemist saavad nemadki rikkaks. Kuid nad unustavad miljonid inimesed, kes lugesid seda raamatut ega teeninud raha.

Ellujääja eksimuse põhjal ehitatakse üles igasuguste võlupillide müüjate äri. Need on kõikvõimalikud surematuse, edu või supermüügi ravimid, mis teevad sinust guru 1 päeva ja 9999 rublaga.

Ellujääja viga CRM-is

Analüütika, statistika, andmete kogumine ja töötlemine – kõik see aitab vältida ellujääja viga. Bitrix24 süsteem aitab selle moonutusega võidelda, kogudes andmeid ja vältides mittetäieliku pildi analüüsi.

Kujutage ette, et olete juht või juht. Vaatad müügistatistikat ja näed, et suurem osa sinu võidutehingutest pärinevad B2B ettevõtetelt. Keskendute neile, jättes täiesti tähelepanuta, et ka B2C segmendis saaksite äriprotsessi veidi muutes võita väiksemate kuludega peaaegu suurema turuosa.

Vaata alati suurt pilti, isegi kui arvad, et ühe segmendi analüüsimisest piisab.

Viimase mõju

Teine levinud kognitiivne eelarvamus on hiljutine mõju. Sel juhul peab inimene olulisemateks hiljutisi sündmusi. Piisab meeles pidada, kuidas uute inimeste nimed meelde jäävad. Kahe võõra inimesega vesteldes mäletate tõenäolisemalt perekonnanime kui esimest.

Viimase mõju CRM-is

Tihti tunduvad uued tehingud ja kontaktid olulisemad. Sellise suhtumise tõttu võite pika tehingu sõlmimise tsükli ja suure päringute hulgaga müügist ilma jääda.

Juhataja saadab just helistanule kommertspakkumise ja lepingu. Uued ülesanded hajutavad ja kontakt, kellega töötaja nädal tagasi suhtles, jääb tagaplaanile.

CRM-i kasutades ei kaota te vanu tehinguid ja saate kontrollida nende liikumist mööda müügilehtrit. Süsteem ise tuletab teile meelde kõne või kirja tähtsust ja hoiatab teid alati tähtaegade eest.

Prokrastineerimine

Paljud jätavad juhtumid sageli määramata tulevikuks. Selline käitumine on nipp, mis võimaldab starti edasi lükata ja samas annab tunde, et oleme probleemiga juba hõivatud. See kognitiivne eelarvamus on kõigile teada ja seda nimetatakse edasilükkamiseks.

Tegelikkuses seisame lihtsa valiku ees: kas alustada või mitte. Kui teil on ülesandeid, milles on määratletud täitja ja tähtaeg, on selged etapid ja teatud toimingud, mis toovad lõpptulemuse, siis lihtsalt ei jää aega viivitada.

Viivitamise erijuhtum on fikseerimine. Inimene ei saa edasi töötada enne, kui ootab telefonikõnet, luba, toorainesaadetist, inspiratsiooni. Selle asemel, et teha muid asju, on ta vaoshoitud. Kui probleemi lahendamiseks ei saa midagi kasulikku teha, on kõige parem see unustada ja teha midagi muud.

CRM-i edasilükkamine

Bitrix24 CRM-i plokk aitab seadistada tehingu kõiki olulisi etappe ilma hilisema edasilükkamise võimaluseta.

Oletame, et on olemas teatud diil, mis on jagatud etappideks, millel on oma ülesanded. Ühe etapi sulgemine käivitab automaatselt uue ja suletud ülesanne avab järgmise. Ja nii kuni tehingu lõpuni.

CRM-is on ka robotid, mis võimaldavad viivitamist kontrollida. Robot käivitub automaatselt, kui tehing saavutab teatud oleku. Teabe täpsustamise etapis saab ta ajastada kõne, saata kliendile kirja, saata märguande juhile ja võtta talt võimalus edasi lükata.

Jooks miiniväljale

Läbi miinivälja jooksmine on tuttav kõigile. See on hetk, mil tähtajad hakkavad otsa saama, teha on palju asju ja sa üritad need võimalikult kiiresti täita. Proovite töötada kiiremini ja teete lõpuks sagedamini vigu.

CRM-is töötav miiniväli

Tänu CRM-ile saate vältida olukorda, kui tähtajad on pingelised. Süsteem aitab teil asju õigesti planeerida, et need ei kattuks. Kui see juhtub, saate sellest esimesena teada ja saate probleeme vältida.

Bitrix24 abil kontrollime ja jagame spetsialistide tööaega. Kui plaanid on paika pandud, teab töötaja, milliste konkreetsete ülesannetega ta tegeleb, ega raiska kõige peale aega. Kui juhil on kiireloomuline ülesanne, koordineerib ta seda arendusosakonna juhataja kaudu.

Tavaliselt on asutustes protsess erinevalt üles ehitatud: igal töötajal on oma projekt, samas tekib pidevalt lisaülesandeid, mis vajavad kohe täitmist. Rakendades ülesannete jaotussüsteemi, kaitsete spetsialisti aju. Tootlikkus tõuseb ja edasilükkamine kaob.

Läbipaistvuse illusioon

Ekspertidele pole sageli ilmne, et mõisted ja olukorrad, millest nad aru saavad, jäävad teisele inimesele täiesti ebaselgeks. Seda kognitiivset eelarvamust nimetatakse läbipaistvuse illusiooniks.

Seda leidub sageli kirjavahetuses. Tundub, et kiri on arusaadav, kuid saaja tõlgendab teavet erinevalt. Ta mõistab teksti omal moel, tulemuseks on efekt "Ma arvasin, et see on nii ilmne." Kui kõigil arutelus osalejatel oleks ühtne inforuum, oleks suhtlus palju tõhusam.

Läbipaistvuse illusioon CRM-is

CRM muudab arusaamatuste käsitlemise lihtsamaks. Näiteks Bitrix24 ekstraneti abil saate arutelusse lisada kliendi, välistades teabe kadumise selle töötajalt töötajale ülekandmisel.

Vastuolu vaim

Mõnikord arvavad inimesed, et teatud reeglitega püüavad teised piirata nende vabadust, isegi kui reeglid on kõigile ühesugused. Seda kognitiivset moonutust nimetatakse vastuolu vaimuks.

Vaidluste vaim CRM-is

CRM-i omamine aitab säilitada süstemaatilist lähenemist. Bitrix24-s on tehinguplokki täiustatud. Tehingu lõpuleviimiseks peate läbima etapid ja täitma mitmed tingimused. Teatud toimingute tegemisel määratakse ülesanded automaatselt.

Näiteks pärast kommertspakkumise saatmist tuleb tehingu olekut muuta. Selleks peab haldur lisama pakkumisele lingi, misjärel luuakse automaatselt ülesanne "Helista kliendile ja kontrolli kommertspakkumise laekumist". Täiendavaid samme pole vaja. Piisab, kui juht sooritab toimingute jada, mis lõpuks muutub harjumuseks, ja saavutab tulemuse.

Kaotuse vastumeelsus

Inimestele ei meeldi negatiivsed kogemused, seetõttu on nad asjade kaotamisel sagedamini ärritunud kui rõõmustavad nende leidmise üle. Seda efekti nimetatakse kaotuse vastumeelsuseks.

Selle kognitiivse eelarvamusega puutume kokku peaaegu iga päev. Piisab, kui meenutada olukorda transpordi ootamisega. Ootad bussi. Teda pole ikka veel olemas, aga sina seisad edasi bussipeatuses, sest nii palju aega on juba kulutatud. Kuigi kohale jõudis juba jalgsi.

Kaotust vältiv efekt CRM-is

Müügi puhul tuleb sageli kokku ka kahjukartlikkuse mõju.

Tavaliselt on CRM-is tehingute olekud erinevad. Kui tehingut ei ole võimalik lõpetada, määratakse sellele staatus "hägusus" või "kaotatud" ning põhjus märgitakse kommentaaridesse. Pärast seda ei raiska juht enam porise tehingu peale lisaaega, käsitledes seda staatusest lähtuvalt.

Suureneb töö efektiivsus ning aega kulub klientidele, kellega on suurem tõenäosus lepingut sõlmida.

Kärbse tapmine haamriga

Iga ülesanne nõuab teatud tööd. Kui inimene teeb liiga palju tegusid, läheb ressurss raisku. Nende mõtlemislõksude eest vastutab kärbse tapmine haamriga ehk võimendus.

Näiteks peate konverentsil kuulajaskonnaga rääkima. Sa harjutad oma kõnet ikka ja jälle. Kui tunnete oma nädalavahetuse veetmise kohta sama, siis tapate kärbseid kelguga. Ajakulud on samad, aga kui need on konverentsi jaoks õigustatud, siis õhtusöögivestluse jaoks pole.

Siia alla kuuluvad ka need juhud, kui juht võtab enda peale rohkem projekte, kui ta jõuab lõpule viia, kui probleemi arutatakse liiga paljude inimestega, kui küsitakse nõu kahekümnelt spetsialistilt.

Kärbse tapmine haamriga CRM-is

CRM aitab, kui äriprotsessid ettevõttes on selgelt struktureeritud. Näiteks on olemas äripakkumise mall, mille peate täitma ja kliendile saatma. See ei pea kontrollima iga tähte. Piisab, kui sisestada saadud andmed pärast kliendiga suhtlemist, vajutada nuppu "Genereeri" ja saata.

Kognitiivsed eelarvamused pole haruldased

Kui arvate, et kognitiivsed eelarvamused teie kohta ei kehti, siis olete suure tõenäosusega sattunud teise lõksu – eelarvamuste pimealasse.

Selgitagem seda psühholoog Emily Pronini klassikalise katse abil. Ta jagas katsealustele kognitiivsete eelarvamuste kirjeldusi ja palus neil kümnepallisel skaalal hinnata, kuidas nad tajusid eelarvamusi oma käitumises. Lisaks tehti ettepanek hinnata teiste katses osalejate keskmisi näitajaid.

Katsealused hindasid end 5,31 punktiga ja keskmiseks väärtuseks osutus 6,75 punkti. Iga katses osaleja oli kindel, et kognitiivsed eelarvamused mõjutasid teda vähem kui tavalist inimest, kuid kahtlustati, et ta langeb naabri mõtlemise lõksu.

Kognitiivsed eelarvamused on vaid tööriistad. Need võivad olla kasulikud ühes kontekstis ja kahjulikud teises kontekstis. CRM on ka tööriist, mis aitab leida mõtlemise lõksu, minna tavapärasest müügikäsitlusest kaugemale ja saavutada uusi tulemusi. Kuid ärge lootke ainult CRM-ile. Parem on pöörata rohkem tähelepanu käitumisteguritele ja õppida neid enda kasuks pöörama.