Kuidas teha kindlaks, et klient on valmis sind teistele soovitama ja seda näitajat mõõta

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Seda tööriista kasutades saate paremini aru, kui rahul on kliendid teie tootega ja mida on vaja täiustada.

2014. aastal ilmus Venemaa televisioonis esimest korda Apple'i nutitelefonide reklaam – siis oli selleks iPhone 6 ja iPhone 6 Plus. Enne seda müüdi ettevõtte seadmeid ilma traditsioonilise telereklaamita. Tänavatel, nagu praegu, ei olnud iPhone'i reklaame. Ja müük aina kasvas – näiteks 2013. aastal müüdi Venemaal 1,57 miljonit seadet, kaks korda rohkem kui 2012. aastal.

Fakt on see, et Apple valis kõigi aegade parima reklaami – suust suhu. Ettevõte kasutas ära asjaolu, et rahulolev klient on teistest parem ettevõtte välisturundaja.

Täna räägime NPS-i mõõdikust, mis aitab teil arvuliselt hinnata, kui valmis inimesed on teie turundajateks. NPS on netopromootori skoori lühend, vene keeles kõlab termin nagu "tarbija lojaalsusindeks".

Kuidas arvutada NPS-i

1. Soovitage oma klientidele: "Hinda, kui valmis olete meie toodet soovitama, kui 0 pole valmis, 10 on valmis".

2. Sorteerige oma vastused kolme kategooriasse:

   • 0-6 - rahulolematu;
   • 7–8 on neutraalsed;
   • 9-10 - valmis soovitama.
3. Kasutage valemit: (valmis soovitama – rahulolematu) / küsitluses osalejate koguarv.
4. Teisendage arv protsentideks ja hankige NPS.

Näiteks korraldasite heegeldamise töötoa ja palusite osalejatel täita küsimustik. Sai tulemused:

• 0-6 - 15 inimest;
• 7-8 - 30 inimest;
• 9-10 - 50 inimest.

NPS = (50–15) / 95 = 37%.

Mida NPS-i peetakse heaks

Levinud NPS-i klassid:

• -100 kuni 0% - halb;
• 0-50% - normaalne;
• 50–70% on hea;
• 70-100% - suurepärane.

Näiteks BMW autode NPS võrdub autode tagasikutsumise ja usalduse taastamisega: kui hästi on BMW läinud? 46%, iPhone - 72% Apple'i AirPods saavutab uue uuringuga 98% klientide rahulolu, AirPods - 75%. 2016. aastal nägi Põhja-Ameerika juhtivate NPS-i ettevõtete edetabel välja järgmine:

• USAA (USA sõjaväe pank) - 80%;
• Costco (iseteenindusladude võrk) - 78%;
• Nordstrom (kaubamajade kett) - 75%;
• Õun - 70%;
• Amazon - 69%;
• edelaosa (lennufirma) – 66%

Kuid pidage meeles, et tulemused sõltuvad suuresti ettevõtte, toote ja klientide suurusest.

Näiteks kooliõpetaja Jelena Semjonovna valmistab üheteistkümnenda klassi õpilast Seryozha ette ühtseks füüsika riigieksamiks. Juhendaja selgitas talle lihtsalt ja lihtsalt teemade kaupa. Selle tulemusel sooritas Seryozha eksami 75 punktiga ja astus ülikooli. Pärast seda on ta muidugi valmis Jelena Semjonovnat soovitama - ta sooritas eksami, astus ülikooli ega taha inimest solvata. Jelena Semjonovnal oli aasta jooksul 20 sellist Seryozha inimest ja kõik arvavad midagi sellist. Seetõttu on NPS kuskil 90-100%.

Vadim ostis aga iPhone X. Vadimi rõõmustamiseks tegid Apple'i insenerid peaaegu kogu esipaneelile ekraani, ühendasid 10 nanomeetrise protsessori ja võtsid kasutusele näoskaneerimise süsteemi. Kui Vadimilt küsida, kas ta on valmis telefoni soovitama, vastab ta: «Kes teab. Lahe muidugi, aga see "monobrow" peal - nõme. Ja iOS pole sama, see oli parem Jobsi ajal. NPS selle tulemusena - 70%.

Iseenesest ei anna NPS nii palju, kui esmapilgul tundub. Saate võrrelda oma pärlitamiskursuste NPS-i iPhone'iga ja olla rõõmus, et kursustel on rohkem. Kuid ärge jääge sellest kinni.

Kõige olulisem on regulaarselt mõõta NPS-i ja hinnata seda aja jooksul. Võrrelda saab ka otseste konkurentidega.

Kuidas NPS aitab teie toodet täiustada

Jagan oma kogemusi NPS-i kasutamisest. Minu ettevõttes toimuvad intensiivkursused ettevõtjatele – kahel päeval räägime numbripõhisest ärijuhtimisest. Osaleda saab otse ja veebis. Oleme juba läbi viinud neli intensiivkursust ja igas määrame NPS-i – teise päeva lõpus anname osalejatele küsimustiku.

Ankeedi põhiküsimuseks on “Hinda, kui palju oled valmis meie toodet soovitama, kus 0 ei ole valmis, 10 on valmis”. Tema sõnul ma loen NPS-i. See küsimus on peamine, kuid mitte ainus.

Samuti palun osalejatel hinnata intensiivõppe üksikute komponentide kvaliteeti: esinejate kõned, saade, korraldus. Nii et ma saan aru, kuidas NPS moodustatakse ja kuidas seda parandada.

Allpool on toodud küsimustiku tulemused kahe intensiivsuse kohta. Pöörake tähelepanu saate reitingule. Kui nägime 18%, hakkasime koos operaatoritega mõtlema, mis viga on ja kuidas seda parandada. Selle tulemusel tõusis saatereiting 18%-lt 50%-le ja NPS-i 76%-lt 89%-le.

Miks mitte küsida lihtsalt toote hinnangut?

NPS-il ja lihtsal tootekvaliteedi hindamisel on erinevad eesmärgid. NPS-i eesmärk on soovitused ja suust suhu. Toote kvaliteet mõjutab seda, kuid mitte otseselt.

Inimestel võib olla kaebusi toote kvaliteedi kohta, kuid nad soovitavad seda siiski. Vaata uuesti intensiivsilt – mõlemal mõõtmisel jäi kvaliteet alla soovituse valmisoleku. Me tõlgendame seda nii: vaatamata lengidele on see inimestele kasulik.

Või äkki vastupidi. Oletame, et teie kodune toidupood sobib teile täiesti, kuid te ei ütle oma sõpradele: „Ohoo, tulge kindlasti sellesse poodi! Nad müüvad mulle õhtul pärast tööd piima!"

Ärge piirduge NPS-i või lihtsalt tootekvaliteedi hindamistega. Mõelge mõlemale näitajale – seda enam, et seda on mugav teha ühes ankeedis.