Kuidas agressoriga läbi rääkida

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Näpunäiteid, kui klient, partner või kolleeg on liiga emotsionaalne ja teil on tõesti vaja probleem lahendada.

Vadim Samylin Psühholoog, positiivse psühholoogia keskuse "Lantern" juht.

Raskeid läbirääkimisi on ette tulnud iga juhi elus. Kuskil valitses hirm ebaõnnestumise ees, kuskil ebaõnnestusid teadmised, kuskil - emotsioonid. Kuid minu praktikas olid kõige raskemad dialoogid agressoritega. Pole vahet, kas tegemist on kliendi või potentsiaalse, partneri või kolleegiga. Peaasi, et sellistel hetkedel on raske kiiresti navigeerida ja kõrgel häälel meeles pidada kõike, mida ma ärivestluste teemalistest raamatutest lugesin.

Mõelgem välja, miks agressioon tekib ja mida teha emotsionaalsetel läbirääkimistel tulemuse saavutamiseks.

Millised põhjused põhjustavad sageli agressiooni

Olgem ausad: kui läbirääkimised on jõudnud avatud agressiooni tasemele, siis need ei ole enam läbirääkimised. Emotsionaalne prügi vihaste rünnakute näol on reeglina viimane võimalus oma piire või põhimõtteid kaitsta. Põhjuseid võib olla mitu.

1. Varjatud isiklikud huvid

Mitu aastat tagasi kutsuti meid esitlema oma süsteemi personali töökoormuse jälgimiseks ühes Venemaa pangas. Tema direktor oli positiivne, teostuse initsiatiiv tuli temalt. Turvaosakonna juhataja oli meie külaskäiguga väga rahulolematu.

Hiljem saime teada, et meie otsesed konkurendid pakkusid talle tagasivõtmist, kui nad oma lahenduse ostsid. Nii et mees oli väga motiveeritud meid kui õpilasi eksamil loopima:

• Iga fraasi peale, mis puudutas süsteemi võimalusi, selle kasutamise eeliseid, raputas ta rahulolematult pead ja väljendas umbusku.
• Kui jõudis kätte funktsionaalsuse küsimuste täpsustamise aeg, võrdlesin meie pakkumist konkurendi tootega, püüdes direktorit valikus kahtlema panna.
• Ta katkestas, kui sai aru, et ta ei saa vestlust tagasi õigele teele ja tõi välja meie süsteemi puudused.
• Kui ta sõna võttis, rääkis ta valjult, nõjatus toolil tahapoole, näidates oma põlgust.

Sellest olukorrast on kaks väljapääsu:

1. Pöörake tähelepanu lojaalsemale vestluskaaslasele, meie puhul oli selleks direktor. Ärge laske end petta agressori provokatsioonidest, vastake vaoshoitult, vastake igale küsimusele üksikasjalikult, hoidke kõnes ja žestides rahulik. Kirjeldatud olukorras peatas direktor lõpuks, saanud meie ettepaneku kohta üksikasjalikku teavet, kolleegi "kontserdi" ja tehing sõlmiti.
2. Kui see pole esimene kohtumine agressoriga ja tema käitumine teie juuresolekul ei muutu, piirake läbirääkimisi ja tehke järeldused. Üks asi on see, kui inimene satub opositsiooni eesmärgi saavutamise nimel, teine asi on see, kui ta endas selline ja selline suhtlusviis on tema trikk. Pidage meeles, et inimesed ei muutu ja see olukord kordub 90% tõenäosusega.

2. Arusaamatuse puudumine

Kooliaastatel oli igal sekundil mõni armastamata aine ja armastamatu õpetaja, keda sai tunnis ringi tõrjuda või sellest sõprusringkonnas negatiivselt rääkida. Ka täiskasvanud saavad seda teha. Lihtsalt kõik pole õppinud arusaamatule uuele infole erinevalt reageerima.

Inimene on vihane, sest ta ei saa teemasse süveneda, ja loll tunduda on löök uhkusele. Seetõttu on agressioon tema jaoks väljapääs. Mida teha? Hea õpetajana otsi info esitamiseks muid lähenemisi ja uusi viise. Kohtumiseks valmistudes töötage läbi kõik võimalikud vastuväited ja proovige rääkida sama lugu erineval viisil. See vähendab ohtu saada valesti aru.

3. Sinu sõnad ja käitumine

Võib juhtuda, et agressiivsus on reaktsioon sinu välimusele, sõnadele ja intonatsioonile. Kolleeg rääkis mulle, kuidas ühel päeval tulid idufirma poisid koosolekule. Üldiselt läks kõik hästi, oldi esitluseks valmis, küsimustele vastati asjatundlikult. Siiski oli "aga": üks delegaatidest alustas pidevalt uut lauset lausega: "Noh, siin see on." See segas ja tüütas, nii et pidin isegi kõnelejat noomima.

Seetõttu valmistuge alati esinemiseks ja olulisteks kohtumisteks. Salvestage oma kõne videole, simuleerige dialoogi potentsiaalsete klientidega. Ja siis – vaata üle ja õpi vigadest.

Kuidas käituda agressoriga

Kui otsustate, et vajate agressorit kliendi, partneri või kolleegina, siis võtke end kokku ja olge valmis paar sammu astuma.

1. Ära pea end targemaks ja paremaks

Niipea, kui andsite oma vastasele vaikselt "lolli" tiitli, ei teki konstruktiivset dialoogi. Te ei saa produktiivselt suhelda kellegagi, kes on teie arvates lühinägelik ja ebaprofessionaalne.

2. Mõtle nagu vastane

Erinevad inimesed omistavad samale probleemile erinevaid tähendusi. Kui laps murrab sõrme, on see vanemate jaoks õudus, arsti jaoks on see tavaline juhtum. Sama on näiteks kliendiga: see, mis on sinu jaoks ebaoluline, on tema jaoks väga oluline. Kuulake agressorit, asetage end tema asemele, proovige mõista, kui palju selline olukord talle muret teeb. See aitab probleemile kiiremini lahenduse leida.

3. Otsige lahendust

Mitte iseseisvalt, vaid koos vastasega. Hüpoteetiline olukord: klient avaldab rahulolematust: "Varem sõlmitud leping mulle ei sobi, pean kohe tingimused üle vaatama!" Siin on teie väljapääs: "Selle olukorra saame lahendada ainult teie ja mina, arutame võimalusi." Nähes sinu soovi aidata, kohtub agressor tõenäolisemalt poolel teel.

4. Rääkige ja žestikuleerige õigesti

• Rakenda eneseavaldusi. Asenda fraas “Sa eksid ja käitud liiga emotsionaalselt” sõnadega “Mulle on ebameeldiv, kui minu peale karjutakse. Rahulikus keskkonnas saame probleemi palju kiiremini lahendada. Enamasti annab selline lähenemine suurepäraseid tulemusi ja aitab agressorit rahustada.
• Kasutage avatud žeste. Ärge pange käsi rinnal risti, ärge peitke peopesasid pükste taskutesse ega suruge neid rusikasse: need poosid panevad teid negatiivseks. Ole avatud, hoia käed laual või poodiumil. Monoloogi läbiviimisel žestikuleerige nendega soravalt. Ärge eemalduge vestluskaaslasest, olge tema tähelepanu all.
• Ole väga siiras. Inimesed, eriti pika juhtimiskogemusega inimesed, tunnevad võltsitud ja emotsionaalset flirtimist. See on loomulikult eemaletõukav.