Kuidas meelitada ligi uusi kliente ja muuta töötajate elu lihtsamaks: kogemus CRM-süsteemi juurutamisel

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Kahe ilusalongi ja meigikunstnike kooli omanik Pavel Vjazankin räägib, kuidas CRM-süsteemi kasutamine võimaldas tema ettevõttel suurendada kasumit, võita uusi kliente ja tagastada vanu ning parandada tööd töötajatega.

Nagu ma aru saan, vajab äri CRM-süsteemi

Olles paika pannud uute klientide voo, mõtlesin teha neist püsivad ja soovitavalt kaasa võtta sõbrad-tuttavad. Lõppude lõpuks, olenemata sellest, millise ettevõttega te tegelete, mõjutasid need tegurid tõenäoliselt ka teid:

• Konkurents kasvab – tuleb silma paista ja soovitavalt mitte hindade langetamisega.
• Kliendi ootused teenusele ja teenuste kvaliteet kasvavad pidevalt, mis tähendab, et neid ootusi on vaja teada.
• Reklaami abil uute klientide meelitamise kulud kasvavad pidevalt ning väikese keskmise arve puhul ei ole kulud sageli õigustatud. Seetõttu tuleks rohkem tähelepanu pöörata olemasolevatele klientidele, kelle meelitamiseks on raha juba kulutatud.

Ideed tulevasteks parendusteks olid juba õhus ja erutasid meelt, sundides neid kohe tegutsema. Kuid nii nagu George Lucase vajaliku tehnoloogia puudumine sundis teda alustama Tähesõdade filmimist neljandast osast, tekkis minu soovinimekirjas tungiv vajadus nende tehnoloogilise toe järele.

Vaja oli lihtsat ja tõhusat analüüsi- ja kliendisuhtlussüsteemi või CRM-süsteemi, mis lihtsustaks ja osaliselt automatiseeriks praeguseid ülesandeid.

Võite esitada mõistliku küsimuse: kui telefon on installitud ja kliendibaasi hoitakse Microsoft Excelis, kas see on CRM-süsteem? Vastus on jah, on, aga see on väga primitiivne ja enamiku selle abil tekkivate probleemide lahendamine on kas võimatu või ei sobi mulle nende lahendamise aeg.

CRM-süsteemi valimine

Rakenduse tüübi järgi saab CRM-süsteemid jagada statsionaarseteks ja pilvepõhisteks. Statsionaarid paigaldatakse arvutisse tegevuskohas. Teie töötajad ühenduvad pilve CRM-iga Interneti kaudu, kuna kõik teie andmebaasid asuvad arendajaettevõtte kaugserverites (pilves). Mõlemal lahendusel on plusse ja miinuseid. Pealegi tähendavad ühe miinused teise plusse ja vastupidi.

Pilvelahenduste plussid:

• Te ei pea valideerimist kartma, kuna teie arvutisse ei salvestata midagi.
• Puudub vajadus andmebaasi pidevalt uuendada ja arhiveerida.
• Töötaja ei saa lahkudes andmebaasi kaasa võtta.

Pilvelahenduste miinused:

• Interneti-ühenduse puudumine ei võimalda programmiga töötada.
• Arendusettevõtte riistvaraprobleem või probleem teie suhetes sellega võib mõjutada teie töövoogu.

Olles tegelenud põhitõdedega, liigume edasi peamise juurde. Kuidas kasutada CRM-süsteemi funktsioone? Ma ei anna ülevaadet kõigist olemasolevatest CRM-süsteemide funktsioonidest turul. Määran ainult need ülesanded, mida minu jaoks vajalik süsteem pidi lahendama:

• Rakenduste automaatne laadimine saidilt süsteemi.
• Kõikide kõnede salvestamine, telefoninumbri ja kliendi automaatne tuvastamine helistamisel.
• Boonus- ja allahindluslojaalsusprogrammide, samuti suunamisprogrammide rakendamine.
• Aruannete koostamine klientide, müügi, rahanduse ja muu kohta.
• Klientide automaatse teavitamise seadistamine SMS-i ja e-posti abil.
• Võimalus töötada süsteemiga eemalt.

Äritulemused

Kuivate terminitega lõpetanuna lähen edasi kõige maitsvama juurde: mida täpselt olen rakendanud ja kuidas see ärile mõjus. Mugavuse huvides hakkan koostama ülevaate, mille klient läbib kõik etapid algusest lõpuni.

Samm 1

Klient siseneb saidile ja salvestab võrgus kindla kuupäeva ja kellaaja, samal ajal kuvab loodud kirje kohe programmis administraatori poolt ja klient sisestatakse automaatselt andmebaasi. Päev enne määratud kuupäeva saab ta SMS-i koos meeldetuletusega kohtumise kohta.

Tulemus. Üle 40% klientidest hakkas registreeruma veebilehe või mobiilirakenduse kaudu, mis vähendas oluliselt administraatori ja telefoni koormust. Tulevase külastuse meeldetuletusega SMS-sõnumid võimaldasid poole võrra vähendada klientide unustamise tõttu ärajäänud kohtumiste arvu ning vältida tulude kaotamist. Lisaks, kui klient uuesti salongi helistas, saime teda kohe nimepidi kutsuda, mis köidab ja käsutab inimest.

2. samm

Enne kassas tasumist kutsutakse klient klubiga liituma ja saama tšeki summalt boonuseid. Kliendi sidumine ja tuvastamine programmis käib telefoninumbri järgi, seega pole vaja plastikklubikaarte. Kliendil palutakse kutsuda kaks tuttavat, mille eest nad saavad soodustust ja klient ise - boonuseid.

Tulemus. Lojaalsusprogrammiga saad liituda loetud sekunditega – klubiga liituvate klientide arv ulatub 90%-ni. Nii saame kliendi kohta täielikumad andmed ja kasutame neid selgemaks edasiseks segmenteerimiseks. Soovita sõbrale suunamise süsteem pakub igakuiselt 80–100 uue kliendi juurdevoolu.

3. samm

Pärast salongi külastamist saab klient teate ettepanekuga hinnata teenuse kvaliteeti. Ja mõne päeva pärast saab ta sõnumi, et tema külaskäigust on nii palju päevi möödas ja meil on hea meel teda jälle näha.

Tulemus. Teenuse kvaliteedi hindamine võimaldas kiirelt reageerida puudujääkidele salongi töös tervikuna ja eelkõige üksikute töötajate töös. Pärast teenuse kvaliteedi teguri sidumist töötajate motivatsiooniga paranes viimaste suhtumine töö kvaliteeti ja teeninduse taset. Automaatne teavitamine korduskülastustest vähendas klientide salongikülastuste tsüklit 15%.

4. samm

Analüütika on täielik ja halastamatu! Kokku ja lühikese ajaga. Raha, külastused, teenused, kaubad – kõiki neid näitajaid analüüsitakse mööda ja risti. Samuti viiakse läbi iga töötaja töö üksikasjalik analüüs ja tema näitajate planeerimine kuuks ajaks.

Tulemus. Võimalus koostada iga töötaja jaoks individuaalseid tuluplaane suurendas nende tootlust ja eemaldas nivelleerimise ning iga kuu saadetud üksikasjalik tööanalüüs võimaldas koostada igaühe jaoks sisulised individuaalsed arenguplaanid ja tõsta minu kui juhi staatust tema silmis.

5. samm

Sügav detailsus võimaldas tuvastada erinevaid kliendigruppe ja teha neile suunatud pakkumisi. Näiteks klientidele, kes kasutavad ainult ühte teenusekategooriat, pakutakse teist kategooriat allahindlusega. Neile, kes pole salongis käinud üle 90 päeva, tehakse tulus, ajaliselt piiratud pakkumine. Aktiivseid ja jõukaid VIP-kliente saab kutsuda kinnisele ühepäevasele promo-esitlusele.

Tulemus. Kaotatud klientide tootluse kasv 27%. Ristmüügist täiendava tulu saamine. VIP-ürituste ajal kahekordistuvad tulud keskmisest, suurendades ühtlasi lojaalsust ja tõstes salongi kasuks esile nende eristaatuse.

Väljund

Ütlematagi selge, et süsteemile kulutatud 60 tuhat rubla tasus end mitmekordselt ära ja andis mulle hulga konkurentsieelisi. Isegi odava CRM-süsteemi kasutuselevõtt lihtsustab oluliselt ettevõtte omaniku tööd, säästab aega ja raha, võimaldab näha oma ettevõtet läbipaistvamalt ja kogu südamest, õigesti seatud eesmärke ning tagab nende kiire saavutamise.