12 andestamatut viga kliendiga suhtlemisel

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Mõnikord ei lahenda tugiteenus probleeme, vaid ainult süvendab neid.

1. Teiega on raske ühendust saada

Kui inimesel on küsimusi, peaks ta saama neid lihtsalt küsida. Kontaktandmete esitamine ei ole aeg loovuseks. Kasutaja soovib neid leida tuttavast kohast. Näiteks asetatakse spetsialistiga vestlusaken enamasti paremasse alumisse nurka ja jaotis "Kontaktid" - saidi jalusesse.

Nähes võimalusi teiega ühendust võtta, võib potentsiaalne klient ümber mõelda ja lahkuda teise kohta ning otsinguprotsessis tegutseja saab vihaseks, nii et see ei tundu vähe. Samuti kirjutatakse sotsiaalvõrgustikesse kuri postitus ja ettevõte märgistatakse. Kas sul on seda vaja?

2. Sul on vähe suhtluskanaleid

Keegi usaldab ainult telefonikõnesid ja inimesega suhtlemist. Keegi on valmis vestlustes või suhtlusvõrgustikes eranditult sõnumeid vahetama. Oletame, et teie potentsiaalne klient on üks viimastest. Ta proovib teiega ühendust võtta, leiab ainult telefoninumbri - ja läheb konkurentide juurde. On vaja pakkuda midagi eksklusiivset ja väga lahedat, et inimene otsustaks tema jaoks ebatavaliste tegude üle.

Seetõttu on parem pakkuda erinevaid suhtlusvõimalusi ja austada kliendi soove. Te ei pea vestlust tegema, vaid selleks, et teada saada vestluskaaslaselt telefoninumber ja helistada talle tagasi, kui ta on selgelt kirjavahetuseks valmis.

3. Sul on suhtluskanalites jama

Saidil on kolm meiliaadressi ja pole selge, kuhu kirjutada. Igal suhtlusvõrgustikul on mitu rühma ja pole selge, kuhu minna. Sellest pole lihtne aru saada ja väga vähesed inimesed tahavad seda. Nii et tehke oma kontaktid korda.

4. Sinu toetusel pole inimnägu

Tehnilise toe poole pöörduvad reeglina inimesed probleemide või küsimustega, millele ise vastuseid ei leia. Mõnikord on nad vihased või ärritunud, sest teie teenus ei vastanud nende ootustele. Sel juhul on väga tüütud robotilaadsed töötajad, kes järgivad tööskripti fraase. Tõelise abi asemel langeb inimesele palju üleliigseid ebasiiraid sõnu.

Palju meeldivam on suhelda töötajaga, kes ei “kahetse juhtunut”, vaid palub siiralt andestust ja pingutab probleemi lahendamise nimel. Veelgi enam, arusaam, et suhtled elava inimesega, paneb sind sageli veidi hoo maha võtma ja rahunema.

Muidugi nõuab siirus klienditoe töötajalt palju rohkem emotsionaalset kaasamist kui stsenaariumide järgimine. Seetõttu ei saagi, vastupidiselt stereotüüpidele, niisugusel positsioonil kolme kopika eest efektiivselt töötada.

5. Tugi on väga aeglane

Vähestele inimestele meeldib täna esitada küsimus ja saada vastus ülehomme. Eriti kui olukord on kriitiline. Tõhusus on äärmiselt oluline kriteerium. Kui klient satub probleemsesse olukorda, peate teda kursis hoidma sellega, mida teete, et kõike parandada.

Näiteks kullerteenus kaotas paki ära. Klient ootas kannatlikult mitu päeva peale tarneaja möödumist, pöördus siis vestlusesse ega saanud vastust, kirjutas sinna uuesti - sama tulemusega saatis Facebooki sõnumi. Sisujuht vastas talle lõpuks: ütles, et uurib paki saatuse välja, ja kadus kolmeks päevaks. Pärast seda saate vaevalt loota ümbertellimisele.

Seetõttu on oluline reageerida kiiresti ja öelda kliendile ligikaudne ajavahemik, mille jooksul te konkreetsete andmetega tagasi jõuate, kui vajate selle hankimiseks aega.

6. Kasutad liigselt bürokraatlikku keelt

Võtame Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku artikli 149 ja proovime seda lugeda.

Võlakirja täitmise eest vastutavad nii väärtpaberi väljastanud isik kui ka vastava kohustuse täitmiseks tagatise andnud isikud. Mittedokumentaalse väärtpaberi täitmise eest vastutavad isikud peavad olema märgitud selle väljastamise otsuses või muus väärtpaberi väljastanud isiku seaduses sätestatud aktis.

Vene Föderatsiooni tsiviilseadustiku artikkel 149

Kas saate esimesel korral palju aru? Nii näevad välja ametlikus keeles kirjutatud sõnumid. Kui tehnilise toe töötaja kasutab sõnumites keerulisi struktuure ja hunnikut arusaamatuid sõnu, ei näe ta välja mitte teadlikum ja tõsisem, vaid kasutu, sest tema sõnumist on raske vajalikku teavet ammutada.

Suhtluskeele valik sõltub suuresti valdkonnast ja klientide ringist. Kuid igal juhul peaksite olema rahvale lähemal, olete ju oma sihtrühma uurinud.

7. Teete kohatuid oletusi

Levinud olukord: Internet lakkab töötamast, helistate tugiteenusele. Ja esimene asi, mida teile järjekindlalt pakutakse, on sülearvuti välja- ja sisselülitamine, kuigi olete selle ja ruuteri juba kümme korda taaskäivitanud, Windowsi uuesti installinud ja tamburiiniga tantsinud. Vihastab? Ja kuidas! Eriti kui pooletunnise pöörase ja mõttetu läbirääkimise järel selgub, et liinikatkestuse tõttu internetti pole.

Te ei tohiks oma kliente lollidena pidada, see muudab selle mõistmise väga lihtsaks.

8. Juhtumitel pole sõnumite ajalugu

Loomulikult on tugipersonal päris inimesed ega saa ööpäevaringselt töötada. Aga kui vestlusspetsialist ootamatult vahetub, oleks parem, kui ta saaks varem räägitu selgeks teha, mitte kasutajatelt uuesti küsida. Probleemi uuesti väljaütlemine ajab kliendi ainult vihasemaks. See võtab ka palju aega, kuna vestlus kipub protsessi käigus muutuma üksikasjalikumaks.

9. Tehniline tugi ei hooli klientidest ja ettevõttest

Klient on alati oluline, isegi kui ta eksib. Ta tuli oma (ilmselt teie loodud) probleemiga ja see vajab lahendamist – ilma sarkasmi ja ebaviisakuseta, kuid ettevaatlikult. Kui klienditeenindajale ei meeldi ettevõte, kus ta töötab, siis miks peaks klient olema sellele lojaalne?

See pole sugugi korporatiivse vaimu valjuhäälse jumaldamise ja ajupesu. Aga alati on selge, kas juht peab end ettevõtte osaks või distantseerub sellest.

10. Sa ei analüüsi kaebusi

Kui kliendid kurdavad sama asja üle, on palju lihtsam probleem põhimõtteliselt lahendada kui seda iga kord käsitsi parandada. Lõpuks on kõik õnnelikud.

11. Te pole süsteemi hästi automatiseerinud

Automatiseerimine võtab üle maailma ja robotid suhtlevad üha enam klientidega tehnilise toe vestlustes. Need aitavad tõesti lihtsaid probleeme lahendada. Kuid mitte igaüks ei saa hakkama tühise ülesandega. Seega tuleb arvestada mõne asjaga:

• Klient peaks saama ümber lülituda inimesele - mitte pärast seda, kui ta küsib sama küsimust 50 korda erinevates versioonides või kuulab tüütut meloodiat, vaid nõudmisel.
• Tavaliselt vastab robot mõnele sõnale või fraasile ja annab standardvastuse. Väga halb on, kui see juhtub keset dialoogi töötajaga, sest pärast seda pole praktiliselt mingit võimalust saada vajalikku infot.

12. Sundida vihasele kliendile teenuseid peale

Inimene pöördus mõne probleemiga toe poole. Kui see on tekkinud, on see juba põhjus rahulolematuseks. Juhtub, et juht, kes on probleemi aidanud või, mis veelgi hullem, ei aidanud lahendada, hakkab teda kohe lisateenuste pakkumistega pommitama. Kuigi klient ei ole praegu selgelt lojaalsuse tipus.

Parem on kärbsed kotlettidest eraldada, et mitte tekitada ebameeldivaid emotsioone.