7 sammu, mis aitavad teil ärikriisiga toime tulla

2024 Autor: Malcolm Clapton | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 03:53

Kuidas suhelda keerulises olukorras ajakirjanduse ja klientidega, kasutada sotsiaalmeediat ja õppida probleemidest.

Enamik ettevõtteid seisab varem või hiljem probleemse olukorra ees. See võib olla halbade arvustuste jada, toote defektne väljalase või juhtimisskandaal. Sellised juhtumid võivad tõsiselt kahjustada ettevõtte mainet. Kuid ärge paanitsege: targalt tegutsedes tulete kriisiga toime ja hoiate kliente alles.

1. Määrake reageerimismeeskond

Oluline on, et organisatsioon reageeriks kiiresti ja räägiks ühel häälel. Kui erinevad töötajad hakkavad avalikke kommentaare andma, läheb olukord välisvaatlejate jaoks segaseks. Tehke kindlaks, kes tegeleb klientide arvustustega ja kes ajakirjandusega. Teavitage sellest kõiki töötajaid. Sel juhul saavad inimesed aru, kellele päringud edastada, kelle poole kommentaaride saamiseks pöörduda. See säästab teie aega ja vaeva, mis tuleks kulutada mitteametlike avalduste selgitamisele.

Jagage üksikasjalikku teavet kriisi kohta ainult reageerimismeeskonna ja ettevõtte ametliku esindajaga. Kui ajakirjandusel on vaja mõnda tehnilist aspekti selgitada, määrake delegaadiks keegi, kes asjast aru saab.

Ideaalis peaks reageerimismeeskond koosnema rohkem kui täiskohaga töötajatest, kes on probleemiga kursis. Püüdke leida ka väliseksperte, kes näevad olukorda väljastpoolt. Pöörduge nende poole, kes on teie valdkonnas olnud kauem kui teie. Nad annavad praktilisi nõuandeid või pakuvad väljapääsu.

2. Tehke kindlaks mõjutatud osapooled ja võtke nendega ühendust

Need võivad olla teie kliendid, investorid või muud sidusrühmad.

Oletame, et teie tootega on probleem. Sel juhul tuleb klientidele selgitada, miks see juhtus ja kuidas te olukorda parandate. Näiteks saate tagastada ostu eest raha, vahetada välja defektiga toote või maksta hüvitist ebamugavuste eest. Kui müügile tulevad ohtlike ainetega saastunud tooted, selgitage, kuidas neid õigesti utiliseerida.

Inimesed võivad andestada ja unustada vea, kuid nad ei unusta seda, kuidas sa kriisiolukorras käitusid.

Mida varem vabandate ja oma viga tunnistate, seda kiiremini saate andeks anda. Ja mida varem probleemiga tegelete, seda varem lõpetavad nad teid sotsiaalvõrgustike mustusega segamas.

3. Sõnastage ametlik sõnum

Rääkige ainult faktidest – ei mingeid oletusi, oletusi ja spekulatsioone. Kui kahtlete, mida öelda ja mida mitte, küsige nõu juristilt. Ärge varjake teavet, muidu pöördub see hiljem teie vastu. Tõenäosus, et ajakirjandus selle välja kaevab, on väga suur ja see kahjustab teie mainet veelgi.

Selgitage olukorda ja kirjeldage, mida ettevõte on selle lahendamiseks teinud või kavatseb teha. Ärge lükake süüd teiste kaela ja olge oma emotsioonide väljendamisel tagasihoidlik. Ärge olge ebaviisakas, isegi kui teie kohta öeldakse midagi ebaõiglast või solvavat. Kui teie ettevõttel on sotsiaalmeedias palju jälgijaid, vabandage isiklikult ettevõtte juhilt.

Igal juhul ärge keelduge lausega "Ei kommenteeri". See on muidugi veidi parem kui ilukirjandus vastuseks (see on täiesti vastuvõetamatu variant), kuid seda on lihtne vabanduseks pidada. Võib tunduda, et soovite midagi varjata või probleemi ignoreerida. Kui teil pole selge vastuse andmiseks veel piisavalt teavet, öelge seda: „Oleme probleemist teadlikud ja teostame praegu sisejuurdlust. Anname üksikasjaliku vastuse niipea, kui meil on rohkem andmeid."

4. Kasuta sotsiaalmeediat õigesti

Püüdke publikut maha rahustada, ärge valage õli tulle. Kasutage kolmeosalist lähenemisviisi:

1. Kuulmine. Jälgige oma rühmades toimuvaid arutelusid ja kaubamärgi mainimist. Kuulake arvamusi.
2. Kaasamine. Osalege aruteludes. Vähemalt selleks, et lihtsalt öelda: "Me kuuleme teid ja oleme tänulikud teie vastuse eest."
3. Läbipaistvus. Ärge mingil juhul kustutage kriitikaga kommentaare, see ei too midagi head.

Täielik vaikimine teie poolt õhutab vaid vaidlusi. Nii palju kui soovite seletamist edasi lükata hetkeni, mil teil on juhtunu kohta täielik teave, ärge seda tehke. Isegi lihtne kinnitus, et olete probleemist teadlik ja töötate lahenduse kallal, aitab. See näitab, et olete kontrolli all.

5. Kuula hoolega, mida sinu kohta räägitakse

Loomulikult on kriitikat ebameeldiv kuulata, aga seda tuleb nüüd teha. Kriisi lahendamine on nagu delikaatne läbirääkimine (ainult sel juhul proovite läbi rääkida näotu nimetu seltskonnaga). Ja läbirääkimiste esimene põhimõte on vestluspartneri tähelepanelik kuulamine.

Mõnikord piisab tähelepanu pööramisest ja vabandamisest, et ärritunud klient muutuks rahulolevaks kliendiks. Ja vahel tuleb inimest lihtsalt ära kuulata. Võimalik, et see hoiab ära klientide lendu.

6. Jälgi sündmuste arengut

Väga oluline on hinnata, kui palju teie bränd on kannatanud. SEO agentuuri MOZ andmetel võib ettevõte kaotada umbes 20% potentsiaalsetest klientidest, kui otsingutulemuste esimesel lehel on vähemalt üks negatiivne mainimine.

Mõistmine, mida teised teie kohta räägivad, on teie maine taastamise põhikomponent pärast kriisi.

Nii et kontrollige arvustuste saitidel ja sotsiaalmeedias negatiivset sisu. Jälgige oma kaubamärgiga seotud märksõnu. Vaata, mida konkurendid ja mõjutajad kirjutavad. See aitab kiiresti tuvastada uued probleemid ja mured ning need kiiresti lahendada.

7. Võtke olukorrast õppust

Kui kriis on möödas, vaata üle oma tegevused. Vaadake, kui hästi teie meeskond olukorraga hakkama sai. Arutage, mida saaks teha teisiti. Otsustage, mida on vaja muuta, et vältida sarnaseid juhtumeid tulevikus.

Ärge laske ajakirjanduse negatiivsete reaktsioonide pärast kinni jääda. Uudiste elutsükkel on väga lühike ja tasapisi torm vaibub. Ärge laske sellel end oma ärist kõrvale juhtida. Keskenduge oma maine taastamisele – see pöörab teie brändi puudutava vestluse positiivses suunas.